Kako pravilno razgovarati s operaterom tehničke podrške

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Zadnja promjena: 2023-12-17 03:58

Jednostavni savjeti za povećanje šansi za postizanje dogovora s operaterom i rješavanje problema.

Da bismo bolje razumjeli kako pravilno komunicirati s operaterima podrške, najprije shvatimo kako ovaj sustav funkcionira.

Kako funkcionira telefonska podrška

Klasični sustav tehničke podrške sastoji se od tri reda.

• Prvi red (Help Desk) je odgovoran za primanje i obradu zahtjeva. Ovdje rade ljudi s općim poznavanjem proizvoda ili usluge, ali bez posebne tehničke obuke. Njihov zadatak je otkriti tko i zašto zove te osobu uputiti u drugu liniju do pravog stručnjaka. Naravno, jednostavna osnovna pitanja pomoći će u rješavanju u prvom redu. Ali u pravilu služi kao svojevrsno sito kroz koje se procjenjuju neadekvatni pozivatelji ili elementarni zahtjevi.
• Na drugom redu postoje stručnjaci s bazom znanja koja vam omogućuje rješavanje složenijih problema.
• Treći redak - stručnjak. Na pitanja kupaca ovdje odgovaraju najiskusniji i informirani djelatnici. Stručnjaci rješavaju ona pitanja s kojima se operateri prve i druge linije nisu nosili.

Većina tehničke podrške ima dobro definiran popis tema i područja upita za svaku liniju.

5 savjeta za lakši razgovor s operaterom

1. Nemojte odmah dijeliti sve detalje

Zaposlenik na prvoj liniji najvjerojatnije neće moći riješiti složeno tehničko pitanje, stoga mu ne biste trebali dati sve detalje odmah nakon pozdrava. U suprotnom ćete morati dvaput ponoviti priču.

Prenesite problem u jednoj ili dvije rečenice. Zatim ćete biti preusmjereni na drugu liniju, gdje već možete detaljnije govoriti o problemu.

2. Ograničite se na opće informacije o sebi i pričekajte pitanja

Također, nemojte odmah prijaviti sve svoje podatke, do broja putovnice. Operater radi prema scenariju (skripta razgovora s klijentom) i postupno postavlja sva potrebna pitanja.

3. Unaprijed postavite jasan zahtjev

Što je vaše pitanje konkretnije, veća je vjerojatnost da ćete dobiti zadovoljavajući odgovor. Nejasni, nejasni zahtjevi poput “Imam nešto sa svojim telefonom” rijetko se ispunjavaju.

Činjenica je da neke usluge imaju vremensko ograničenje razgovora s korisnicima. U praksi to dovodi do činjenice da će operater radije pokušati završiti razgovor općim odgovorom, umjesto da zajedno s vama pojasni i suzi opseg vašeg problema.

4. Ne pokušavajte problem riješiti grubošću i pritiskom

Operateri imaju bazu podataka o pozivima, u koju stavljaju bilješke o klijentima. Povisujući glas ili pokušavajući ubrzati stvari prijetnjama, riskirate da budete označeni kao neadekvatan kupac. Ova oznaka bit će vidljiva drugim operaterima i stvarati pristranost prema vama.

Naravno, vrijedno je pouzdano komunicirati s bilo kojim predstavnikom servisnog centra. Ali nemojte brkati povjerenje s grubošću: potonje neće uroditi plodom. Operateri su još uvijek ograničeni na skriptu. Ako je na vaše pitanje već odgovoreno, malo je vjerojatno da će se to promijeniti, čak i ako napravite galamu.

Ako ste ogorčeni kvalitetom proizvoda ili usluge, bolje je postaviti izravno pitanje: "Gdje mogu podnijeti prigovor?"

5. Ne tražite previše od operatera

Osoblje podrške, čak i ako želi, neće se moći upuštati u duga objašnjenja i dugo traženje rješenja vašeg problema. Scenarij je svuda po glavi. U mnogim službama, zbog odstupanja od scenarija, kažnjeni su i lišeni premije. Stoga, imajte na umu da razgovarate sa živom osobom koja vam je primorana prenijeti tekst koji je unaprijed pripremila tvrtka. Ne izvlačite ljutnju na zaposlenika.

Pokušajte mirno saznati sve dostupne informacije. Ako niste dobili odgovor ili rješenje problema, napišite pismo ili osobno posjetite ured tvrtke. Ozbiljne probleme bolje je rješavati sa službenim predstavnicima i upravom, a ne s običnim operaterima tehničke podrške.