Kako komunicirati s kupcima kada vas svi lažu

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Zadnja promjena: 2023-12-17 03:58

Post o tome kako ispravno shvatiti stvarne potrebe svojih kupaca i pucati u startup točno u metu.

Zamislite da igrate pikado. Imate veliki broj strelica i trebate pogoditi metu. Činilo bi se kao prilično lak zadatak. Ali imate povez pred očima, a upravo vas su pola minute vodili po sobi i nekoliko puta uvijali u različitim smjerovima. Ne znaš ni s koje je strane meta. Što ćeš učiniti? Bacati nasumce? Ili…?

Posao s povezom na očima

Ova situacija je vrlo slična situaciji u kojoj započinjete svoj posao. Ulazite na tržište s povezom očiju. Pikado je vaš proizvod. Cilj su potrebe vaših kupaca.

90% poduzetnika počinje bacati svoje pikado proizvode na sve strane. Uvjerili su se da znaju gdje je meta. Oni su sami sebi izmislili metu i čine sve da je pogode. Ovdje je samo mala zaliha pikado. Nije pogodio jednom, nije pogodio drugi, pikado je završilo. Ponestalo je energije, novca, želje, a sljedeći startup s nultom publikom odlazi u zaborav.

Kada ulazite na tržište ili pokušavate riješiti problem, morate saznati stvarne potrebe svojih kupaca. Vaša vizija može biti vrlo različita od onoga što vašim klijentima stvarno treba. I umjesto da idete na tržnicu i razgovarate s kupcima, gradite virtualni dvorac od pijeska.

Vrijedi reći nekoliko riječi da vas opravdamo – ako ne znate postaviti prava pitanja, vaši klijenti će vam lagati! Pijesak će postati sasvim realističan, ali suština se neće promijeniti. Da bismo to razumjeli, upotrijebimo sljedeću tehniku.

Mamin test

Mama će te uvijek podržati u svim nastojanjima, čak i ako ne razumije što i zašto joj nudiš. A upravo je ona, u većini slučajeva, ta koja je sklona lagati čak i više od svih vaših klijenata. Uostalom, mama te voli, ponosna je i ne želi te uvrijediti. Evo kako izgleda tipičan početni razgovor s njegovom mamom:

Ti: Mama, imam poslovnu ideju. Imate li 5 minuta da je saslušate?

Ona: Naravno, draga.

Što ona misli: (ponosan sam na tebe i ne želim povrijediti tvoje osjećaje)

Vi: Volite svoj iPad i čini se da ga često koristite?

Ona: Da, to je sjajna stvar.

Što ona misli: (koristim ga za provjeru e-pošte dok ležim na kauču)

Vi: Biste li kupili aplikaciju kuharica?

Ona: Volim kuharice, dobro zvuči. Hoće li uključivati vegetarijanske recepte? Ili neki recept za Božić?

Što ona misli: (Dakle, već imam papirnatu kuharicu. Ne treba mi računalo u kuhinji - što ako se zaprlja. Ali ako moje dijete napravi aplikaciju, sigurno ću je isprobati. Aplikaciju? Nikada nisam kupio aplikacija! Ovo trebate unijeti podatke o kreditnoj kartici? Pokušat ću promijeniti temu razgovora…)

Kada čujete ovu frazu “Volim kuharice, to zvuči dobro” od svog klijenta, mislite da ste dobili potvrdu svoje ideje. Zapravo, jednostavno postavljate pogrešna pitanja.

Koji je pravi način postavljanja pitanja potencijalnim kupcima?

1. Nikada ne pitajte njihovo mišljenje, pogotovo o svojoj ideji

Ne treba vam mišljenje, ne trebaju vam njihovi komplimenti, ne treba vam potvrda vašeg genija. Tvoj ego to treba. Ljudima će vam biti lakše reći istinu kada se ne boje da će vas povrijediti ili kako ćete reagirati na njihovu procjenu. Stoga privremeno premjestite svoj ego i genij gladan odobrenja u stražnji džep hlača, sada su vam potrebne konkretne činjenice.

Ljudi se trude biti ljubazni prema vama. Stoga će vam lagati u lice, ne pridajući tome veliku važnost.

2. Pitajte ih o životu

Kako živiš? Koji su tvoji problemi? Kako ih rješavate? Kada ostaju neriješeni? Što bi bilo idealno rješenje za vaš problem? Ljudi vole pričati o sebi i svojim problemima, a vi ćete čuti stvarne priče i poteškoće s kojima su se vaši klijenti susreli u životu.

3. Pitajte ih o nečemu konkretnom što se dogodilo u prošlosti

Postavljajte pitanja na koja se bojite čuti odgovore. Duboko u sebi, bojite se da bi vaša ideja mogla biti sasvim slaba. Stoga postavljate pogrešna pitanja, a zatim trčite provoditi svoj plan, sve dok vas nitko nije razuvjerio.

Kakva bi trebala biti komunikacija s klijentom?

Ako je moguće, neka ova komunikacija bude neformalna. Problem je u tome što susret s klijentom doživljavate kao važnu društvenu anketu ili kao priliku, a ne kao razgovor. U idealnom slučaju, želite se sastati sa svojim potencijalnim klijentom u neformalnom okruženju i postaviti mu 3 glavna pitanja koja vas zanimaju. Zapamtite, prvo postavljate pitanja svojim klijentima, a zatim ih prodajete. Ono što im stvarno treba, a ne ono što ste vi smislili za njih.

Više slušajte, manje govorite

Većinu vremena slušajte i postavljajte pitanja. Vaš klijent će vam ionako sve reći. Ne pokušavajte u svojoj komunikaciji vršiti pritisak na klijenta i uvjeriti ga u nešto.

Najveća greška je što izađete na ulicu pitati za mišljenje o svom proizvodu i počnete pitchati osobu umjesto da shvatite što mu ne odgovara i što treba.

I uvjeravate i uvjeravate osobu dok ne kaže nešto poput: "da, to je sjajna ideja, javite mi kada počnete." Nakon što ste mučili desetak ljudi svojom briljantnom idejom, trčite stvarati proizvod, a kao rezultat - 0 prodaja.

Ako potrošač ima ideje u procesu komunikacije

Događa se da tijekom razgovora ipak počnete govoriti o svom proizvodu i rješenju. Klijentu se sve sviđa i on predlaže dodavanje neke druge opcije ili značajke.

VAŽNO: Ne biste trebali reći kupcima u čemu je njihov problem, a oni ne bi trebali vama reći što biste trebali stvoriti. Umjesto toga, pitajte svog klijenta: Zašto to želite? Što će vam to omogućiti? Kako ćete se snaći bez toga? Mislite li da bismo trebali odgoditi pokretanje da bismo dodali ovu opciju ili je možemo dodati kasnije?

Ne biste trebali razgovarati s klijentom o njegovim idejama bez pojedinosti. I nikada ne recite nešto poput: „Kakva sjajna ideja. Mi ćemo ga svakako implementirati, a vi ćete sigurno kupovati kod nas. Dogovor?"

U komunikaciji nastojite osigurati da se klijent obveže ili izrazi svoju predanost

Zapamtite, postoje samo 2 moguća ishoda sastanka:

1. Sastanak nije uspio. Naučili ste puno i uštedjeli novac.
2. Sastanak je bio uspješan. Dobili ste potrebne informacije i iznijeli klijentov problem.

Ako je vaš sastanak "prošao dobro", nije uspio. Ako klijent kaže: “Kul, sviđa mi se.

Javite mi kada da počnem. Definitivno bih ga kupio”- nemojte praviti svijetle planove. Ovo ne znači ništa. Klijent vas je hranio idejama i obećanjima, izgovarao komplimente, ali vaša daljnja suradnja je još neodlučna.

Želi li kupiti u budućnosti? Ponuda za predbilježbu sada. I pogledajte njegovu reakciju. Možda ti je lagao.

Stoga u svakom razgovoru s klijentom zamolite ga za malu obvezu. Klijent pokazuje da mu je vaša aktivnost važna i daje nešto vrijedno - vrijeme, ugled ili novac. Također ga pitajte o njegovoj spremnosti za sljedeći korak. Sastanak će također biti uspješan ako klijent krene dalje u vašem scenariju konverzije i približi se dogovoru.

Kako klijent može izraziti svoju predanost

1. Dozvola za ponovni kontakt s osobom
2. Jasan dogovor oko sljedećeg sastanka
3. Prezentacija donositelju odluka
4. Pristanak za korištenje probne verzije
5. Kupnja unaprijed

Što ako se ne nađem s klijentom, nego nazovem? Može li telefonom odgovoriti na 3 pitanja?

Ako ste lijeni, bojite se ljudi, nikada niste razgovarali s nepoznatim stričevima i niste izlazili iz kuće zadnjih 12 godina - nazovite. Budite spremni na sljedeće:

• Komunikacija će biti formalna
• Hoće li vam nedostajati govor tijela
• Nećete postati prijatelji, ali nastavite zvati hladnoću

Ali još uvijek možete dobiti informacije koje su vam potrebne!

Glavna svrha takvih hladnih kontakata je prestati s njima što je prije moguće nakon saznanja potrebnih informacija.

Tko su vaši klijenti?

Segmentirajte tržište i počnite s malim. Sve velike tvrtke počele su s malom grupom kupaca i postupno su se proširile na velike grupe korisnika.

Uzimajući više publike, ispada da kupci žele različite stvari, a vi ćete nastojati zadovoljiti sve jednim proizvodom.

Ako radiš za svakoga, ne radiš dobro nikome, pa biraj određeni segment kupaca s jasnim problemom. Skalirati ćete se kada naučite komunicirati s kupcima i identificirati njihove probleme.

Kako segmentirati svoju publiku?

Vaš problem nije u tome što ne znate gdje pronaći svoje kupce. Vaš problem je što se fokusirate na rad sa svima.

• Koji je problem ili cilj vašeg kupca?
• Odnosi li se to na sve ili samo na neke kupce?
• Unutar ciljne skupine, koji ljudi to najviše žele?
• Hoće li svi htjeti kupiti, koristiti vaš proizvod ili samo nekoliko?
• Što ti ljudi već rade kako bi postigli svoj cilj ili riješili problem?
• Tko utječe na njihovo mišljenje u rješavanju ovog problema? (voditelji mišljenja, stručnjaci, publikacije)
• Koje je za njih idealno rješenje problema?
• Koju su cijenu spremni platiti da riješe problem?
• Što je glavni faktor odluke?
• Gdje možete pronaći ljude koji se ponašaju na isti način?

Na taj ćete način istaknuti nekoliko segmenata svoje publike. Odaberite segment koji će biti:

1. Najprofitabilniji (na primjer, ljudi s visokim prihodima)
2. Lako dostupan (postoje specijalizirane zajednice, resursi, mediji u kojima se možete oglašavati i komunicirati s kupcima)
3. Omogućuje vam stvaranje posla na temelju toga (ima dovoljno potencijalnih kupaca da vam daju narudžbe)

Pronalazimo klijente za kontakt

Uronite u okruženje u kojem žive vaši ciljni kupci. Izradite pretplatničke stranice, organizirajte sastanke i javne nastupe, napravite blog i objavite koristan sadržaj na tu temu. Osvrnite se oko sebe, najvjerojatnije, u vašem okruženju već postoje oni ljudi koji vas zanimaju. Smislite dobar izgovor – pišem studiju ili članak – i postavite pitanja koja vas zanimaju.

Upoznajte influencere u industriji i zamolite da vam se predstavi ili preporuči. Možete se obratiti svakome ako ste dovoljno uporni.

Koristite svoje podatke

Pripremite se za sastanke sa svojim timom:

• Odaberite 3-5 najvažnijih pitanja u ovom trenutku (ako možete dobiti odgovor na Googleu, proguglajte i postavite drugo pitanje)
• Pročitajte profile na društvenim mrežama vašeg budućeg sugovornika
• Napišite svoje pretpostavke o osobi koju ćete potvrditi ili opovrgnuti kada se sretnete
• Odlučite što želite od osobe tražiti. Koju akciju ili predanost potaknuti.

Što tražiti u komunikaciji?

Obratite pažnju na emocije druge osobe. Problemi, ciljevi, rad na tekućim projektima, okolnosti, ideje, zahtjevi, proračun/proces kupnje, naknadni zadaci, tvrtke ili osobe koje se pozivaju. Pokušajte voditi bilješke dok komunicirate.

Nakon razgovora pregledajte svoje bilješke. Izvucite zaključke, precizirajte ili ažurirajte svoja pitanja. Kako možete postići najbolje rezultate komunicirajući s drugim klijentima?

Koliko sastanaka trebate održati?

Ako poznajete svoju publiku, problem je jednostavan, a odabrani segment mali - održite 3-5 sastanaka s potencijalnim klijentima. Ako je tržište dovoljno veliko, problem tek treba identificirati i treba se pozabaviti ciljanom publikom – počnite s 10 sastanaka i održavajte nove dok ne pronađete odgovore na sva svoja pitanja.

GENERALIZACIJA

Priprema:

• Segmentacija kupaca
• Što želimo naučiti ili što naučiti? - ove informacije trebaju doći do vašeg tima, a ne ostati u utrobi vaše svijesti.

Radnje:

• Držite se svakodnevne komunikacije
• Postavljajte konkretna relevantna pitanja, pitajte o specifičnim iskustvima vaših kupaca.
• Izbjegavajte nejasne informacije – komplimente, generalizacije, hipoteze.

Rukovanje materijalom:

• Činjenice
• Klijentova predanost koju izražava (novac, ugled, vrijeme, spremnost za djelovanje)
• Novi kontakti za komunikaciju

ZAKLJUČAK

Stojite točno ispred svoje mete. Vaša ruka je na potrebnoj razini za bacanje, znate točnu udaljenost do mete, strelica vam je uperena u metu. Postavili ste prava pitanja ljudima koji vas podržavaju. Još uvijek imate poveze na očima, ali znate gdje pucati. Samo trebate dati drugima ono što žele – pogoditi metu vezanih očiju. Sretno!