Kako se učinkovito žaliti na banku

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Zadnja promjena: 2023-12-17 03:58

U Rusiji postoji preko 600 komercijalnih banaka koje svakodnevno pružaju milijune usluga svojim klijentima. Ali bankarske usluge ne zadovoljavaju uvijek standarde. Neispravan rad bankomata, protuzakonito terećenje sredstava, grubost ili nekompetentnost djelatnika - ove i mnoge druge probleme možete riješiti pisanjem pritužbe banci. U ovom ćete članku naučiti kako ispravno sastaviti zahtjev i gdje ga kontaktirati.

Pravno uređenje bankarstva u Rusiji provodi se Ustavom, zakonom "O bankama i bankarstvu" i "O Središnjoj banci Ruske Federacije", kao i drugim regulatornim pravnim aktima.

Za kršenje zakona financijske i kreditne organizacije mogu biti privedene raznim vrstama odgovornosti - od stegovne do kaznene. Na primjer, prema članku 15.26 Zakona o upravnim prekršajima, ako kreditna institucija prekrši standarde koje je utvrdila Središnja banka, dobit će opomenu ili novčanu kaznu.

Ako banka i njezini predstavnici svojim djelovanjem ili nečinjenjem povrijede materijalna prava građanina ili bilo koji uređeni postupak, tada taj građanin ima pravo tražiti zaštitu na sudu. Ali prvo, obično morate proći kroz tužbeni postupak.

Jednostavno rečeno, ne biste trebali odmah žuriti na sud. Prvo pokušajte podnijeti pritužbu banci. U velikoj većini slučajeva to je dovoljno za rješavanje problema. Pokazat ćemo vam kako i gdje se žaliti.

Prigovor podnosimo kompetentno

U ovom slučaju ne postoji jedinstveni oblik dokumenta. Zahtjevi se mogu navesti proizvoljno: ako pojedinosti stavite ne desno, već lijevo ili umjesto riječi “pritužba” napišete “izjava”, to neće biti pogreška. Međutim, najbolje je voditi se općim zahtjevima za pisane izjave.

• Policajac. U gornjem desnom kutu morate navesti od koga dolazi prigovor (vaši osobni podaci, uključujući adresu i kontakt telefon) i kome je pritužba upućena. Ako ne znate ime dužnosnika kojeg tražite, napišite jednostavno "Vođa".
• Titula. Na sredini retka velikim slovima napišite riječ "pritužba".
• Činjenično stanje slučaja. Navedite koja su prava, po Vašem mišljenju, povrijeđena, kojim djelovanjem ili nečinjenjem banke. Iznesite svoje argumente. Opišite kada, u koje vrijeme i pod kojim okolnostima se incident dogodio, odnosno kada ste otkrili činjenicu kaznenog djela. Je li netko posebno kriv za to što se dogodilo? Ako da, molimo navedite prezime i ime ovog predmeta.
• Prijave. Potkrijepite svoj bijes pisanim dokazima. Svojoj pritužbi priložite kopiju ugovora o kreditu, potvrdu o uplati određene usluge, izvod s računa i sl.
• Zahtjevi. Formulirajte koju konkretnu odluku očekujete po svojoj pritužbi: "Tražim otklanjanje posljedica…", "dajte pravnu ocjenu…", "kažnjavate krivce…" i tako dalje.
• Datum i potpis. Ne zaboravite navesti kada je pritužba uložena i također je potvrditi.

Prilikom podnošenja pritužbe nemojte psovati i grditi. Suvišni epiteti i detalji samo otežavaju razumijevanje, pa odgađaju postupak.

Držite se pravila: manje emocija, više činjenica.

Svaka manje-više velika kreditna institucija ima odjel za pritužbe, gdje u pravilu pokušavaju riješiti probleme bez pranja prljavog rublja u javnosti.

Istraživanja pokazuju da kupac koji se žali i bude saslušan postaje dosljedan i odan. Banke cijene svoju reputaciju i znaju da će, ako jednostavno odbace nezadovoljnog klijenta, on to reći svojim prijateljima, a oni svom.

Stoga je prvo što treba učiniti u slučaju konfliktne situacije obratiti se samoj banci.

Rok za obradu pismenih prigovora kreditnih institucija u pravilu je sedam do deset bankarskih dana.

Za to vrijeme banka će provesti internu istragu, razviti rješenja problema i ponuditi vam ih usmeno (telefonom) ili pismeno.

Kao što praksa pokazuje, na pritužbe zaprimljene putem internetskih resursa i pozivom na dežurne telefonske linije najbrže odgovaraju. Obično se obrađuju istog dana.

Banka	telefoni	Online prijem
Sberbank	8-800-555-55-50; +7-495-500-55-50; 900 (dostupno u Rusiji za pretplatnike MTS, Megafon, Beeline i Tele2)
VTB 24	+ 7-495-777-24-24 (za Moskvu); 8-800-100-24-24 (za regije)	-
Rosselkhozbank	8-800-200-02-90; +7-495-787-7-787; +7-495-777-11-00
Alfa banka	+ 7-495-78-888-78 (za Moskvu i Moskovsku regiju); 8-800-2000-000 (za regije).
Tinkoff banka	8-800-333-777-3

Ako banka nije udovoljila vašem prigovoru ili ste bili nezadovoljni odlukom, možete napisati negativnu recenziju na tematskoj web stranici ili forumu ili se obratiti nekom od nadzornih tijela.

Banks.ru i druge popularne ocjene

Opet, banke cijene svoju reputaciju i ne vole javne postupke.

Mnoge financijske institucije imaju predano osoblje za praćenje recenzija i pružanje povratnih informacija. Ako takav zaposlenik na internetu vidi pritužbu na banku koju zastupa, pokušat će odgovoriti u najkraćem mogućem roku. Vaša poruka će biti proslijeđena odgovornim osobama ili će vam oni reći algoritam postupanja.

Jedan od najmjerodavnijih izvora u tom pogledu je informativni portal Banki.ru. Pokrenut je 2005. godine i danas je jedan od najcitiranijih financijskih medijskih resursa na Runetu.

Naziv govori sam za sebe: na web-mjestu ćete pronaći ocjene ruskih banaka u pogledu razine usluge i kvalitete usluga, ocjene najprofitabilnijih depozita i ocjene kredita s najnižim stopama.

Pritužbu na određenu banku možete ostaviti u odjeljku "" ili na forumu u temi "". Predstavnici više od 220 ruskih banaka odgovaraju na recenzije klijenata.

Vrijedno je izložiti problem, kao iu slučaju pismenih žalbi, kratko, bez emocija i sadržajno. Moderator neće propustiti poruke koje sadrže uvrede ili nepristojne izraze.

U nacionalnoj ocjeni "Banks.ru" možete se žaliti na bankovnog zaposlenika, pogrešno zaduženje sredstava, neispravan rad bankomata i druge probleme koji vas osobno tiču. Nema smisla biti ogorčen pravnim, ali, po vašem mišljenju, nepoštenim postupcima („Samovolja: moja sestra nema što platiti kredit, banka je zaplijenila imovinu!“).

Udruženje ruskih banaka i financijski ombudsman

Udruženje ruskih banaka je nevladina neprofitna organizacija osnovana 1991. godine. Ima 522 člana, uključujući 350 kreditnih organizacija. Udruga uključuje sve najveće banke u Rusiji, 19 predstavništava stranih banaka, 65 banaka s inozemnim sudjelovanjem u temeljnom kapitalu, kao i "velike četiri" revizorske kuće.

Udruga ne samo da štiti interese kreditnih institucija u zakonodavnim, izvršnim i tijelima za provedbu zakona, već i nastoji unaprijediti rad banaka. Za to na službenim stranicama Udruge postoji rubrika u kojoj svatko može otići u bilo koju banku.

Žalba će biti javno objavljena na web stranici Udruženja ruskih banaka.

Predstavnici banke mogu komentirati pritužbe.

2010. godine donesen je Federalni zakon "O alternativnom postupku rješavanja sporova uz sudjelovanje posrednika (postupak medijacije)" koji je stupio na snagu 1. siječnja 2011. godine. Istodobno, na inicijativu Udruge ruskih banaka, 2010. godine osnovana je institucija financijskog ombudsmana. Bio je to još jedan korak ka izgradnji dijaloga između banaka i klijenata.

Financijski ombudsman je nepristrana, nepristrana i utjecajna osoba koja može pomoći u pregovorima s bankom.

On ne kažnjava banke niti govori klijentima što im je činiti. Posreduje između prvog i drugog i pomaže da se dođe do kompromisa. Na primjer, financijski ombudsman može ponuditi obostrano korisne uvjete za banku i klijenta za restrukturiranje kredita.

Možete se obratiti javnom izmiritelju na financijskom tržištu.

Rospotrebnadzor

Banke služe klijentima, pa se stoga u slučaju sporne situacije možete obratiti Federalnoj službi za nadzor zaštite prava potrošača i socijalne skrbi radi zaštite svojih prava.

Na što se možete požaliti Rospotrebnadzoru:

• Uključivanje u ugovor odredbi koje krše prava potrošača (članak 16. Zakona o zaštiti prava potrošača). Na primjer, ograničenje nadležnosti, pravo jednostrane izmjene ugovora.
• Nedovoljne ili netočne informacije o uslugama (članci 10. i 12. Zakona o zaštiti prava potrošača).

Federalna antimonopolska služba

Federalna antimonopolska služba (FAS) je izvršno tijelo koje nadzire poštivanje zakona o tržišnom natjecanju i oglašavanju.

Tipičan predmet pritužbe FAS-u: banka je stekla konkurentsku prednost u odnosu na druge kreditne institucije, jer je zavaravala klijente (primjerice, ponudila depozit po niskoj kamatnoj stopi), a zatim promijenila uvjete ugovora.

Nelojalna konkurencija podrazumijeva izricanje administrativne kazne službenicima u iznosu od 12.000 do 20.000 rubalja, pravnim osobama - od 100.000 do 500.000 rubalja (članak 14.33 Zakona o upravnim prekršajima).

Također se možete žaliti FAS-u na neželjenu poštu koja dolazi iz banaka.

U skladu sa zakonom "O postupku razmatranja žalbi građana", Federalna antimonopolska služba mora razmotriti pritužbu, provesti inspekcijski nadzor i, ako se utvrde kršenja, izdati nalog za njihovo otklanjanje u roku od 30 dana.

Napominjemo da ova stranica sadrži e-poštu - [email protected], na koju možete poslati žalbu ako trebate priložiti nekoliko datoteka. Na primjer, snimke zaslona internetskog oglašavanja banke.

Centralna banka Ruske Federacije

Banka Rusije je tijelo za regulaciju i nadzor banaka. Nadzire usklađenost kreditnih institucija s bankarskim zakonodavstvom Ruske Federacije, propisima Središnje banke i standardima koje je utvrdila (članak 56. Zakona "O Banci Rusije").

Središnjoj banci možete se žaliti ako vam, primjerice, banka nameće nepotrebne usluge, ako je prekršajno prenijela podatke o klijentu trećim osobama, protuzakonito naplatila novčanu kaznu ili odštetu. Ali najčešće pišu Središnjoj banci o jednostranom povećanju kamatne stope od strane banke.

Na web stranici Banke Rusije postoji posebna internet recepcija za primanje zahtjeva građana.

Ako vaša žalba spada u nadležnost Banke Rusije, ona će svakako biti razmotrena zajedno s drugim pisanim zahtjevima.

Središnja banka odgovara na sve zahtjeve, ali često su ti odgovori formalni. Banka Rusije je nadzorna, ali ne i kaznena struktura, pa se stoga obično poziva na činjenicu da se ne može miješati u operativne aktivnosti određene kreditne institucije, te usmjerava klijenta da brani svoja prava na sudu.

Slijedite ove savjete ako vaša žalba nije zadovoljena ili niste zadovoljni rješenjem. Također, ne zaboravite na mogućnost kontaktiranja agencija za provođenje zakona i Tužiteljstva. Pogotovo kada je riječ o nezakonitim radnjama naplatnih organizacija.

Napišite u komentarima jeste li se ikada žalili na banku. Recite nam kako je bilo, kakav ste rezultat postigli.