Kako pregovarati s agresorom

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Zadnja promjena: 2023-12-17 03:58

Savjeti kada je klijent, partner ili kolega previše emotivan, a vi stvarno trebate riješiti problem.

Vadim Samylin Psiholog, voditelj centra za pozitivnu psihologiju "Lantern".

U životu svakog menadžera događali su se teški pregovori. Negdje je prevladao strah od neuspjeha, negdje je zatajilo znanje, negdje - emocije. Ali najteži dijalozi u mojoj praksi bili su s agresorima. Nije važno radi li se o klijentu ili potencijalu, partneru ili kolegi. Glavna stvar je da je u takvim trenucima teško brzo navigirati i upamtiti sve što sam pročitao u knjigama na temu poslovnih razgovora povišenim glasom.

Otkrijmo zašto dolazi do agresije i što učiniti kako bismo postigli rezultat u emocionalnim pregovorima.

Koji razlozi često izazivaju agresiju

Budimo iskreni: ako su pregovori dosegli razinu otvorene agresije, onda to više nisu pregovori. U pravilu, emocionalno smeće u obliku bijesnih napada posljednji je način obrane svojih granica ili principa. Može biti nekoliko razloga.

1. Skriveni osobni interesi

Prije nekoliko godina bili smo pozvani da predstavimo naš sustav za praćenje opterećenja osoblja u ruskoj banci. Njegov ravnatelj je bio pozitivan, inicijativa za provedbu potekla je od njega. Šef odjela sigurnosti bio je jako nezadovoljan našim posjetom.

Kasnije smo doznali da su mu naši izravni konkurenti ponudili povrat ako kupe njihovo rješenje. Dakle, čovjek je bio vrlo motiviran da nas kao studente pali na ispitu:

• Na svaku frazu o mogućnostima sustava, prednostima korištenja, nezadovoljno je odmahivao glavom i izražavao nevjericu.
• Kada je došlo vrijeme za pojašnjenje pitanja o funkcionalnosti, usporedio sam našu ponudu s konkurentskim proizvodom, pokušavajući natjerati ravnatelja da posumnja u izbor.
• Prekinuo je ako je shvatio da ne može vratiti razgovor na pravi put i ukazati na nedostatke našeg sustava.
• Kad je preuzeo riječ, progovorio je glasno, zavalio se u naslonjač, pokazujući svoj prezir.

Postoje dva izlaza iz ove situacije:

1. Prebacite pažnju na lojalnijeg sugovornika, u našem slučaju to je bio direktor. Ne dajte se zavarati provokacijama agresora, odgovarajte suzdržano, dajte detaljne odgovore na svako pitanje, budite smireni u govoru i gestama. U opisanoj situaciji, redatelj je na kraju, nakon što je dobio detaljnu informaciju o našem prijedlogu, prekinuo "koncert" svog kolege i posao je sklopljen.
2. Ako ovo nije prvi susret s agresorom i ako se njegovo ponašanje u vašoj prisutnosti ne promijeni, prekinite pregovore i izvucite zaključke. Jedno je kad se čovjek upusti u opoziciju radi postizanja cilja, drugo je kad je on u sebi takav i takav način komunikacije njegov trik. Zapamtite da se ljudi ne mijenjaju, a ova situacija je 90% vjerojatno da će se ponoviti.

2. Nedostatak razumijevanja

Svaka sekunda u školskim godinama imala je nevoljen predmet i nevoljenog učitelja, kojeg ste mogli gurati na satu ili o tome negativno govoriti u krugu prijatelja. To mogu i odrasli. Samo što nisu svi naučili drugačije reagirati na nerazumljive nove informacije.

Čovjek je ljut jer ne može ući u temu, a izgledati glupo je udarac na ponos. Stoga je agresija za njega izlaz. Što uraditi? Kao dobar učitelj, tražite druge pristupe i nove načine prezentiranja informacija. Dok se pripremate za sastanak, prođite kroz sve moguće prigovore i pokušajte ispričati istu priču na različite načine. To će smanjiti rizik od pogrešnog razumijevanja.

3. Vaše riječi i ponašanje

Može se dogoditi da je agresija reakcija na vaš izgled, riječi i intonaciju. Kolega mi je ispričao kako su jednog dana na sastanak došli dečki iz startupa. Općenito, sve je prošlo dobro, bili su spremni za prezentaciju, kompetentno su odgovarali na pitanja. Međutim, postojalo je "ali": jedan od delegata stalno je novu rečenicu započinjao frazom: "Pa, evo ga." Bilo je ometajuće i neugodno, pa sam čak morao ukoriti govornika.

Stoga se uvijek pripremite za nastup i važne sastanke. Snimite svoj govor na video, simulirajte dijalog s potencijalnim klijentima. A onda – pregledajte i učite na greškama.

Kako se nositi s agresorom

Ako odlučite da vam je agresor doista potreban kao klijent, partner ili kolega, onda se saberite i budite spremni napraviti nekoliko koraka.

1. Nemojte o sebi misliti da ste pametniji i bolji

Čim ste šutke svom protivniku dodijelili titulu "budala", neće biti konstruktivnog dijaloga. Nećete moći produktivno komunicirati s nekim za koga mislite da je kratkovidan i neprofesionalan.

2. Razmišljajte kao protivnik

Različiti ljudi istom problemu pridaju različita značenja. Ako dijete slomi prst, to je užas za roditelje, za liječnika je to običan slučaj. Tako je, na primjer, i s klijentom: njemu je jako važno ono što je vama nebitno. Slušajte agresora, stavite se na njegovo mjesto, pokušajte shvatiti koliko ga ovo stanje stvari brine. To će vam pomoći da brže pronađete rješenje problema.

3. Potražite rješenje

Ne samostalno, već zajedno s protivnikom. Hipotetska situacija: klijent izražava nezadovoljstvo: "Ne odgovara mi ranije sklopljen ugovor, moram odmah revidirati uvjete!" Evo vašeg izlaza: "Ovu situaciju možemo riješiti samo ti i ja, razgovarajmo o opcijama." Vidjevši vašu želju da pomognete, vjerojatnije je da će se agresor sresti na pola puta.

4. Govorite i gestikulirajte ispravno

• Primijenite samoizjave. Zamijenite frazu “Griješite i ponašate se previše emocionalno” s “Neugodno mi je da vičete na mene. U mirnom okruženju problem možemo riješiti mnogo brže." U većini slučajeva ovaj pristup daje izvrsne rezultate i pomaže smirivanju agresora.
• Koristite otvorene geste. Nemojte prekrižiti ruke na prsima, ne skrivati dlanove u džepovima hlača ili ih stiskati u šake: ove poze postavljaju vas na negativnost. Budite otvoreni, držite ruke na stolu ili podiju. Kada vodite monolog, tečno gestikulirajte s njima. Nemojte se udaljavati od sugovornika, budite u njegovom području pažnje.
• Budite vrlo iskreni. Ljudi, osobito oni s velikim iskustvom u rukovođenju, osjećaju se lažnim i emocionalnim flertom. Ovo je prirodno odbojno.