Kako utvrditi da je klijent spreman preporučiti vas drugima i izmjeriti ovaj pokazatelj

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Zadnja promjena: 2023-12-17 03:58

Korištenjem ovog alata bolje ćete razumjeti koliko su kupci zadovoljni vašim proizvodom i što treba poboljšati.

2014. prvi put se na ruskoj televiziji pojavila reklama za Apple pametne telefone - tada su to bili iPhone 6 i iPhone 6 Plus. Prije toga, uređaji tvrtke prodavani su bez tradicionalnog TV oglašavanja. Na ulicama, kao i sada, nije bilo oglasa za iPhone. A prodaja je i dalje rasla – primjerice, 2013. u Rusiji je prodano 1,57 milijuna uređaja, dvostruko više nego 2012. godine.

Činjenica je da je Apple odabrao najbolju reklamu ikada – od usta do usta. Tvrtka je bolje iskoristila činjenicu da je zadovoljan kupac vanjski marketer tvrtke.

Danas ćemo podijeliti nešto o NPS metrici, koja će vam pomoći u brojkama procijeniti koliko su ljudi voljni biti vaši trgovci. NPS je skraćenica za net promoter score, izraz na ruskom zvuči kao "indeks lojalnosti potrošača".

Kako izračunati NPS

1. Predložite svojim klijentima: “Ocijenite koliko ste spremni preporučiti naš proizvod, gdje 0 nije spremno, 10 je spremno”.

2. Svoje odgovore razvrstajte u tri kategorije:

   • 0-6 - nezadovoljan;
   • 7–8 su neutralni;
   • 9-10 - spreman za preporučiti.
3. Koristite formulu: (Spreman za preporučiti - Nezadovoljan) / Ukupan broj sudionika ankete.
4. Pretvorite broj u postotak i dobijete NPS.

Na primjer, održali ste radionicu heklanja i zamolili sudionike da ispune upitnik. Dobio rezultate:

• 0-6 - 15 osoba;
• 7-8 - 30 osoba;
• 9-10 - 50 osoba.

NPS = (50 - 15) / 95 = 37%.

Ono što se NPS smatra dobrim

Uobičajene ocjene NPS:

• od –100 do 0% - loše;
• 0-50% - normalno;
• 50–70% je dobro;
• 70-100% - izvrsno.

Na primjer, NPS BMW automobila jednak je opozivu automobila i vraćanju povjerenja: Koliko je dobro prošao BMW? 46%, iPhone - 72% Appleovi AirPods postižu 98% zadovoljstva korisnika u novoj studiji, AirPods - 75%. U 2016. godini rang vodećih tvrtki u NPS-u u Sjevernoj Americi izgledao je ovako:

• USAA (banka za američku vojsku) - 80%;
• Costco (mreža samoposlužnih skladišta) - 78%;
• Nordstrom (lanac robnih kuća) - 75%;
• Jabuka - 70%;
• Amazon - 69%;
• jugozapad (zračni prijevoznik) - 66%

Ali imajte na umu da rezultati uvelike ovise o veličini tvrtke, proizvoda i kupaca.

Na primjer, školska učiteljica Elena Semyonovna priprema jedanaestog razreda Seryozhu za Jedinstveni državni ispit iz fizike. Učitelj mu je jednostavno i lako objašnjavao temu po temu. Kao rezultat toga, Seryozha je položio ispit sa 75 bodova i ušao na sveučilište. Nakon toga, naravno, bit će spreman preporučiti Elenu Semjonovnu - položio je ispit, ušao na sveučilište i ne želi uvrijediti osobu. Elena Semjonovna imala je 20 takvih Seryozha u godinu dana i svi misle ovako nešto. Dakle, NPS je negdje u regiji od 90-100%.

No Vadim je kupio iPhone X. Kako bi Vadim bio sretan, Appleovi inženjeri napravili su ekran gotovo na cijeloj prednjoj ploči, priključili 10-nanometarski procesor i uveli sustav za skeniranje lica. Na pitanje Vadima je li spreman preporučiti telefon, odgovara: “Tko zna. Cool, naravno, ali ova "monobrv" na vrhu - sranje. I iOS nije isti, bio je bolji pod Jobsom." NPS kao rezultat - 70%.

Sam po sebi, NPS ne daje onoliko koliko se na prvi pogled čini. Možete usporediti NPS svojih tečajeva perle s iPhoneom i biti sretni što tečajevi imaju više. Ali nemojte se zakačiti na to.

Najvažnije je redovito mjeriti NPS i ocjenjivati ga tijekom vremena. Također možete usporediti s izravnim konkurentima.

Kako NPS pomaže poboljšati vaš proizvod

Podijelit ću svoje iskustvo korištenja NPS-a. Moja tvrtka vodi intenzivne tečajeve za poduzetnike - dva dana im pričamo o poslovnom upravljanju temeljenom na brojevima. Možete sudjelovati uživo i online. Već smo proveli četiri intenziva i na svakom određujemo NPS - na kraju drugog dana dajemo sudionicima upitnik.

Glavno pitanje u upitniku je “Ocijenite koliko ste spremni preporučiti naš proizvod, gdje 0 nije spremno, 10 je spremno”. Po njemu brojim NPS. Ovo pitanje je glavno, ali ne i jedino.

Također molim sudionike da ocijene kvalitetu pojedinih komponenti intenzivnog: govora govornika, prijenosa, organizacije. Tako da razumijem kako nastaje NPS i kako ga poboljšati.

U nastavku su rezultati upitnika za dva intenziteta. Obratite pažnju na ocjenu emisije. Kad smo vidjeli 18%, počeli smo zajedno s operaterima razmišljati što nije u redu i kako to poboljšati. Kao rezultat toga, gledanost emitiranja porasla je s 18% na 50%, a NPS - sa 76% na 89%.

Zašto jednostavno ne zatražite ocjenu proizvoda?

NPS i jednostavna procjena kvalitete proizvoda imaju različite ciljeve. NPS se bavi preporukama i usmenom predajom. Kvaliteta proizvoda utječe na to, ali ne izravno.

Ljudi mogu imati pritužbe na kvalitetu proizvoda, ali će ga ipak preporučiti. Pogledajte ponovno intenzivnu oznaku - u oba mjerenja kvaliteta je bila ispod spremnosti za preporuku. Mi to tumačimo ovako: unatoč dovratnicima, ljudima je koristan.

Ili možda obrnuto. Recimo da vam trgovina mješovitom robom kod kuće u potpunosti odgovara, ali prijateljima nećete reći: “Vau, svakako dođite u ovu trgovinu! Prodaju mi mlijeko navečer nakon posla!"

Nemojte se ograničavati na NPS ili samo procjene kvalitete proizvoda. Uzmite u obzir oba pokazatelja - pogotovo jer je to prikladno učiniti u jednom upitniku.