7 koraka koji će vam pomoći da se nosite s poslovnom krizom

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Zadnja promjena: 2023-12-17 03:58

Kako komunicirati s novinarima i klijentima u teškoj situaciji, koristiti društvene mreže i učiti iz problema.

Većina tvrtki prije ili kasnije suoči se s problematičnom situacijom. To može biti niz loših recenzija, neispravno izdanje proizvoda ili skandal s upravljanjem. Takvi incidenti mogu ozbiljno naštetiti ugledu tvrtke. Ali nemojte paničariti: mudrim djelovanjem snaći ćete se u krizi i zadržati kupce.

1. Dodijelite tim za odgovor

Važno je da organizacija brzo reagira i govori jednim glasom. Ako različiti zaposlenici počnu davati javne komentare, situacija će se samo zbuniti za vanjske promatrače. Odredite tko će se baviti recenzijama kupaca, a tko novinarima. O tome obavijestite sve zaposlenike. U tom slučaju ljudi će razumjeti kome proslijediti zahtjeve, kome se obratiti za komentar. To će vam uštedjeti vrijeme i gnjavažu koju biste morali potrošiti na pojašnjenje neslužbenih izjava.

Podijelite detaljne informacije o krizi samo s timom za odgovor i službenim predstavnikom tvrtke. Ako novinari trebaju objasniti neke tehničke aspekte, za delegata odredite nekoga tko razumije stvar.

U idealnom slučaju, tim za odgovor trebao bi se sastojati od više od stalnog osoblja koje je upoznato s problemom. Također pokušajte pronaći vanjske stručnjake koji mogu vidjeti situaciju izvana. Obratite se onima koji su u vašoj djelatnosti dulje od vas. Dat će praktične savjete ili predložiti izlaz.

2. Identificirajte pogođene strane i kontaktirajte ih

To mogu biti vaši klijenti, investitori ili drugi dionici.

Recimo da postoji problem s vašim proizvodom. U tom slučaju klijentima treba reći zašto se to dogodilo i kako ćete ispraviti situaciju. Na primjer, možete vratiti kupnju, zamijeniti neispravan proizvod ili platiti naknadu za neugodnosti. Ako proizvodi kontaminirani opasnim tvarima dođu u prodaju, objasnite kako ih pravilno zbrinuti.

Ljudi mogu oprostiti i zaboraviti pogrešku, ali neće zaboraviti kako ste se ponašali u kriznoj situaciji.

Što se prije ispričate i priznate svoju pogrešku, prije će vam biti oprošteno. I što se prije uhvatite u koštac s problemom, prije će vas prestati miješati s prljavštinom na društvenim mrežama.

3. Formulirajte službenu poruku

Samo iznesite činjenice - bez pretpostavki, nagađanja i nagađanja. Ako sumnjate što reći, a što ne, potražite savjet odvjetnika. Ne skrivajte informacije, inače će se kasnije okrenuti protiv vas. Vjerojatnost da će ga tisak otkriti vrlo je velika, a to će dodatno naštetiti vašem ugledu.

Objasnite situaciju i opišite što je tvrtka poduzela ili planira poduzeti da bi je riješila. Ne prebacite krivnju na druge i budite suzdržani u izražavanju svojih emocija. Nemojte biti nepristojni, čak i ako se o vama kaže nešto što je nepravedno ili uvredljivo. Ako vaša tvrtka ima mnogo pratitelja na društvenim mrežama, uputite osobnu ispriku od čelnika tvrtke.

U svakom slučaju, nemojte se odreći frazom "Bez komentara". To je, naravno, nešto bolje od fikcije kao odgovor (ovo je potpuno neprihvatljiva opcija), ali ga je lako zamijeniti za izgovor. Možda se čini da želite nešto sakriti ili zanemariti problem. Ako još nemate dovoljno informacija da date jasan odgovor, recite: „Svjesni smo problema i trenutno provodimo internu istragu. Dat ćemo detaljan odgovor čim budemo imali više podataka."

4. Ispravno koristite društvene mreže

Pokušajte smiriti publiku, nemojte dolijevati ulje na vatru. Zauzmite trostruki pristup:

1. Sluh. Slijedite rasprave u svojim grupama i spominjanje vaše robne marke. Poslušajte mišljenja.
2. Uključenost. Sudjelujte u raspravama. Barem da jednostavno kažem: "Čujemo vas i zahvalni smo na vašem odgovoru."
3. Transparentnost. Ni u kojem slučaju nemojte brisati komentare s kritikom, to neće donijeti ništa dobro.

Potpuna šutnja s vaše strane samo će potaknuti kontroverzu. Koliko god želite odgoditi objašnjenje do trenutka kada budete imali potpunu informaciju o tome što se dogodilo, nemojte to činiti. Čak će i jednostavno uvjeravanje da ste svjesni problema i da radite na rješenju pomoći. To će pokazati da imate kontrolu.

5. Pažljivo slušajte što se govori o vama

Naravno, neugodno je slušati kritike, ali to je ono što sada treba učiniti. Rješavanje krize je poput delikatnog pregovaranja (samo u ovom slučaju pokušavate pregovarati s bezličnom, bezimenom grupom ljudi). A prvo načelo pregovora je pažljivo slušati sugovornika.

Ponekad je dovoljno obratiti pažnju i ispričati se da razdraženog kupca pretvorite u zadovoljnog kupca. A ponekad čovjeka samo treba saslušati. Moguće je da će to spriječiti bijeg kupaca.

6. Pratite razvoj događaja

Vrlo je važno procijeniti koliko je vaš brend pretrpio. Prema SEO agenciji MOZ, tvrtka riskira gubitak oko 20% potencijalnih kupaca ako je na prvoj stranici rezultata pretraživanja ima barem jedan negativan spomen.

Razumijevanje onoga što drugi govore o vama ključna je komponenta obnove vašeg ugleda nakon krize.

Stoga provjerite na stranicama za recenzije i društvenim mrežama ima li negativnog sadržaja. Pratite ključne riječi povezane s vašom robnom markom. Pogledajte što pišu konkurenti i influenceri. To će vam pomoći da brzo prepoznate nove probleme i nedoumice i brzo ih riješite.

7. Izvuci pouku iz situacije

Kad kriza prođe, preispitajte svoje postupke. Pogledajte kako je vaš tim dobro riješio situaciju. Raspravite što bi se moglo učiniti drugačije. Odlučite što treba promijeniti kako biste spriječili slične pojave u budućnosti.

Nemojte se držati negativnih reakcija medija. Životni ciklus vijesti vrlo je kratak, a oluja će postupno jenjavati. Ne dopustite da vas ovo odvrati od vašeg posla. Usredotočite se na obnovu svoje reputacije – to će okrenuti razgovor o vašem brendu u pozitivnom smjeru.