Kako privući nove kupce i olakšati život zaposlenicima: iskustvo u implementaciji CRM sustava

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Zadnja promjena: 2023-12-17 03:58

Pavel Vyazankin, vlasnik dva kozmetička salona i škole vizažista, priča kako je korištenje CRM sustava omogućilo njegovom poslovanju da poveća profit, pridobije nove kupce i vrati stare, te poboljša rad sa zaposlenicima.

Koliko ja razumijem, poslovnom je potreban CRM sustav

Uspostavivši protok novih klijenata, razmišljao sam o tome da ih pretvorim u stalne i po mogućnosti da sa sobom dovedem prijatelje i poznanike. Uostalom, bez obzira kojim se poslom bavite, vjerojatno su i ovi čimbenici utjecali na vas:

• Konkurencija je sve veća – treba se isticati, i to po mogućnosti ne snižavanjem cijena.
• Očekivanja klijenta od usluge i kvaliteta usluga se stalno povećavaju, što znači da je potrebno poznavati ta očekivanja.
• Trošak privlačenja novih kupaca oglašavanjem stalno raste, a uz mali prosječni račun troškovi često nisu opravdani. Stoga se više pažnje treba posvetiti postojećim klijentima, za čije je privlačenje već utrošen novac.

Ideje za buduća poboljšanja već su bile u zraku i uzbuđivale um, prisiljavajući ih da odmah djeluju. Ali kao što ga je George Lucas zbog nedostatka potrebne tehnologije natjerao da počne snimati Ratove zvijezda od četvrte epizode, tako se i moj popis želja suočio s hitnom potrebom za njihovom tehnološkom podrškom.

Potreban je bio jednostavan i učinkovit sustav analitike i interakcije s kupcima, odnosno CRM sustav koji bi pojednostavio i djelomično automatizirao tekuće zadatke.

Možete postaviti razumno pitanje: ako je instaliran telefon i održava se baza korisnika u Microsoft Excelu, je li ovo CRM sustav? Odgovor je da, jest, ali je vrlo primitivan, a rješenje većine problema koji nastaju uz njegovu pomoć je ili nemoguće, ili mi ne odgovara vrijeme njihova rješavanja.

Odabir CRM sustava

Prema vrsti implementacije, CRM sustavi se mogu podijeliti na stacionarne i temeljene na oblaku. Stacionarni se instaliraju na računalo u mjestu poslovanja. Vaši zaposlenici se povezuju na cloud CRM putem interneta, budući da se sve vaše baze podataka nalaze na udaljenim poslužiteljima razvojne tvrtke (u oblaku). Oba rješenja imaju prednosti i nedostatke. Štoviše, minusi jednog znače pluseve drugog, i obrnuto.

Prednosti rješenja u oblaku:

• Ne morate se bojati provjere valjanosti jer ništa nije pohranjeno na vašim računalima.
• Nema potrebe za stalnim ažuriranjem i arhiviranjem baze podataka.
• Zaposlenik ne može sa sobom ponijeti bazu podataka kad ode.

Nedostaci rješenja u oblaku:

• Nedostatak internetske veze neće dopustiti rad s programom.
• Hardverski problem s tvrtkom za razvojne programere ili problem s vašim odnosom s njom može utjecati na vaš tijek rada.

Nakon što smo se pozabavili osnovama, prijeđimo na glavnu stvar. Kako koristiti funkcije CRM sustava? Neću davati pregled svih postojećih funkcija CRM sustava na tržištu. Naznačit ću samo one zadatke koje je sustav koji mi je trebao trebao riješiti:

• Automatsko učitavanje aplikacija sa stranice u sustav.
• Snimanje svih poziva, automatska identifikacija telefonskog broja i klijenta prilikom poziva.
• Implementacija bonus i popust programa vjernosti, kao i programa preporuka.
• Formiranje izvješća o klijentima, prodaji, financijama i sl.
• Postavljanje automatskog informiranja klijenata putem SMS-a i e-pošte.
• Mogućnost rada sa sustavom na daljinu.

Poslovni rezultati

Nakon što sam završio s suhoparnim terminima, prijeći ću na najukusnije: što sam točno implementirao i kako je to utjecalo na poslovanje. Radi praktičnosti, počet ću graditi recenziju tako da klijent prolazi kroz sve faze od početka do kraja.

Korak 1

Klijent ulazi na stranicu i snima online za određeni datum i vrijeme, dok kreirani zapis administrator odmah prikazuje u programu, a klijent se automatski unosi u bazu podataka. Dan prije navedenog datuma dobiva SMS s podsjetnikom na termin.

Proizlaziti. Više od 40% kupaca počelo se prijavljivati putem web stranice ili mobilne aplikacije, što je značajno smanjilo opterećenje administratora i telefona. SMS poruke s podsjetnikom na nadolazeći posjet omogućile su da se prepolovi broj otkazanih termina koji su nastali zbog zaborava klijenata, te da se izbjegne gubitak prihoda. Osim toga, kada se klijent ponovno javi u salon, mogli bismo ga odmah nazvati imenom, što osobu osvaja i raspolaže.

Korak 2

Prije plaćanja na blagajni, klijent se poziva da se učlani u klub i dobije bonuse od iznosa čeka. Uvezivanje i identifikacija klijenta u programu ide prema broju telefona, tako da nema potrebe za plastičnim klub karticama. Klijent je pozvan da pozove dva poznanika, za što će dobiti popust, a sam klijent - bonuse.

Proizlaziti. Programu vjernosti možete se pridružiti za nekoliko sekundi - broj kupaca koji se pridružuju klubu doseže 90%. Tako dobivamo potpunije podatke o klijentu i koristimo ih za jasniju daljnju segmentaciju. Sustav preporuke Preporuči prijatelja osigurava priljev od 80 do 100 novih kupaca mjesečno.

Korak 3

Nakon posjeta salonu klijent dobiva poruku s prijedlogom za ocjenu kvalitete usluge. I nekoliko dana kasnije dobiva poruku da je prošlo toliko dana od datuma njegovog posjeta i drago nam je što ga ponovno vidimo.

Proizlaziti. Procjena kvalitete usluge omogućila je pravovremeno reagiranje na nedostatke u radu salona u cjelini, a posebno pojedinih djelatnika. Nakon povezivanja faktora kvalitete usluge s motivacijom osoblja, poboljšao se odnos potonjeg prema kvaliteti rada i razini usluge. Automatsko obavještavanje o ponovnim posjetima smanjilo je ciklus posjeta kupaca salonu za 15%.

4. korak

Analitika je totalna i nemilosrdna! Ukupno i u kratkom vremenu. Novac, posjete, usluge, roba - svi se ti pokazatelji analiziraju uzduž i poprijeko. Također, provodi se detaljna analiza rada svakog zaposlenika i planiranje njegovih pokazatelja za mjesec dana.

Proizlaziti. Mogućnost formiranja individualnih planova prihoda za svakog zaposlenika povećala je njihov povrat i uklonila nivelaciju, a detaljna analiza njihovog rada poslana svaki mjesec omogućila je izradu sadržajnih individualnih razvojnih planova za svakoga i podizanje mog statusa u njihovim očima kao lidera.

Korak 5

Duboki detalji omogućili su identificiranje različitih skupina kupaca i izradu ciljanih ponuda. Na primjer, kupcima koji koriste samo jednu kategoriju usluga nudi se druga kategorija s popustom. Za one koji u salonu nisu bili više od 90 dana, donosi se povoljna ponuda, vremenski ograničena. VIP-klijenti, aktivni i bogati, mogu se pozvati na zatvorenu jednodnevnu promociju-prezentaciju.

Proizlaziti. Povećanje povrata izgubljenih kupaca za 27%. Primanje dodatnog prihoda od unakrsne prodaje. Tijekom VIP događanja, prihodi su dvostruko veći od prosjeka, također povećavajući lojalnost i naglašavajući njihov poseban status za dobrobit salona.

Izlaz

Nepotrebno je reći da se 60 tisuća rubalja potrošenih na sustav višestruko isplatilo i dalo mi niz konkurentskih prednosti. Uvođenje čak i jeftinog CRM sustava uvelike će pojednostaviti rad vlasnika tvrtke, uštedjeti vrijeme i novac, omogućiti transparentniji i cjelovitiji prikaz svoje tvrtke, ispravno postavljene ciljeve i osigurati njihovo brzo postizanje.