Kako mala tvrtka može privući kupce programom vjernosti

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Zadnja promjena: 2023-12-17 03:58

Mnogi poduzetnici smatraju programe vjernosti teškim i skupim. Zapravo, to nije tako. Mala poduzeća prilično su sposobna implementirati punopravni program vjernosti i privući kupce. Pročitajte kako to učiniti u našem članku.

Prema Pareto principu, 20% kupaca ostvaruje 80% dobiti. A to su stalni kupci. Povećanje njihovog broja jedna je od važnih zadaća svakog poslovanja, osobito relevantna u krizi. U tu svrhu organizacije često koriste različite programe vjernosti, nudeći bonuse, popuste i druge pogodnosti.

Upoznajte Olgu, ona ima malu trgovinu ženske odjeće. Olga se slaže sa svime navedenim i također želi više stalnih kupaca. No, smatra da je program vjernosti jako skup, težak i da ga mogu napraviti samo velike tvrtke.

Olga poduzetnica Program vjernosti? Što je ovo uopće? Samo želim privući stalne kupce i spreman sam im dati neke popuste. Kako mogu sve to organizirati?

Pokušajmo joj pomoći.

1. Odabir formata

Prije svega, trebate odabrati format našeg programa vjernosti. Postoje dvije vrste takvih programa: popust i bonus. Popusti uključuju pružanje popusta izraženog u postocima. U bonus programima kupci dobivaju virtualne bodove (bonuse) koji se mogu zamijeniti za poklon ili za isti popust. Bonus programi su malo teži za implementaciju, ali su fleksibilniji i lakše ih je završiti prije roka ako nema rezultata.

Olga ne želi jednostavno osigurati popuste, zanima je opcija bonus programa, kada može postaviti i broj bonusa i njihovu cijenu.

Također, svi programi vjernosti mogu se podijeliti na kumulativne i fiksne. U kumulativnim popustima iznos popusta (bonusa) raste zajedno s iznosom kupnje. Fiksna ponuda stalni popust. Akumulativne su svakako poželjnije, ali teže, jer morate riješiti problem identifikacije klijenta i obračuna iznosa njegovih kupnji.

2. Provedba programa vjernosti

Najčešće korišteni problem su popust ili bonus kartice. Kartice su magnetske i imaju bar kod. Osim samih kartica, trebat će vam i oprema za njihovo čitanje: skener magnetskih kartica ili skener crtičnog koda. Skener je povezan s računalom na kojem je instaliran specijalizirani softver, na primjer 1C. Troškove treba dodati plaćanju usluga stručnjaka za postavljanje sustava.

Prednosti plastičnih kartica: automatizacija procesa identifikacije kupaca i prikupljanja bonusa, pohranjivanje podataka o klijentima u prikladnom obliku. Ako je prosječni ček mali i/ili je protok kupaca velik, onda je ovo najbolja opcija. Ali Olgi to ne odgovara, jer podrazumijeva značajne troškove za njezin proračun.

Sljedeći način identificiranja klijenta je pomoću nekog jedinstvenog koda. Na primjer, telefonski broj ili prezime. U tom slučaju prodavač ručno traži kupca u bazi podataka i kreditira mu bonuse (ili daje popust). Sama baza podataka može se pohraniti u različitim formatima. U svom najjednostavnijem obliku, ovo je Excel. Prednost su minimalni troškovi lansiranja, a glavni nedostatak je vrijeme prodavača. Takav sustav je zgodan za klijenta koji ne mora imati karticu kod sebe. Zbog toga će se popusti i bonusi češće koristiti.

Možete i bez personalizacije. Na primjer, lanac supermarketa "Magnit" povremeno organizira promocije, tijekom kojih se kupcima daju naljepnice. Skupite određeni broj naljepnica – dobijete popust ili poklon.

Kako biste uštedjeli novac na ispisu, umjesto naljepnica možete ispisati kupone i podijeliti ih kupcima. Kupac koji je skupio i predočio potreban broj kupona ostvaruje popust (poklon).

Drugu verziju takvog sustava prakticirala je tvrtka Yves Rocher: redovitim kupcima davane su kartice s markicama koje označavaju broj kupnji.

Bonusi nisu vezani uz određenog kupca: kuponi i naljepnice mogu se prenijeti na bilo koga. Ali Olga vjeruje da joj to nije strašno. Očigledni plus depersonaliziranog programa vjernosti je to što ne morate održavati bazu kupaca. Čini se da je to zato što je "Magnit" nepotrebno takva baza, ali Olga bi htjela ostati u kontaktu sa svojim kupcima, a trebaju joj i njihovi kontakti.

3. Poboljšanje učinkovitosti programa

Cilj programa vjernosti nije zahvaliti na kupnji, već vas potaknuti da napravite novi. Stoga je sudionike programa potrebno povremeno podsjećati na trgovinu, bonuse i popuste. Prilikom registracije klijenta u program morate saznati njegov telefonski broj i adresu e-pošte te pokušati dobiti privolu za primanje informativnih materijala. Moderne usluge slanja pošte pomoći će vam da svoje klijente informirate o najnovijim primanjima, promocijama i drugim vijestima.

Psihološka istraživanja pokazuju da su ljudi spremniji sudjelovati u programima u kojima se popusti i bonusi daju već pri prvoj kupnji, prilikom izdavanja kartice.

Također je poznato da aktivni, aktivni pristanak povećava šanse za sudjelovanje. Preporučljivo je da na obrascu upitnika klijent barem osobno napiše “Slažem se sudjelovati” i potpiše ga. Štoviše, prema zakonu morate dobiti dopuštenje za obradu osobnih podataka.

Svemu dobrom dođe kraj. Možete odmah ograničiti trajanje programa vjernosti, na primjer, godinu dana. Uvođenjem vremenskih ograničenja na učinak popusta i bonusa postižete dva cilja odjednom. Prvo, to je smanjenje troškova programa. Drugo, nedostatak vremena može potaknuti ljude na dodatne kupnje kako bi imali vremena iskoristiti akumulirane bonuse. Iako će neka od tih ograničenja, naprotiv, odbiti.

Nakon što je pročitala sve što smo ovdje napisali, Olga je odlučila podijeliti kupone, budući da za sada ne želi instalirati računalo prodavaču. Sada joj ostaje da odluči za koji će iznos podijeliti te kupone i za koji će ih kupci zamijeniti. Ali ovo je isključivo individualna odluka.

Ako imate iskustva u provedbi programa vjernosti za male tvrtke, napišite o tome u komentarima. Obećavamo da će ih Olga pročitati.