Kako odgovoriti na negativnosti na internetu

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Zadnja promjena: 2023-12-17 03:58

Pravila koja će vam pomoći odbiti napade i obraniti svoju poziciju.

Na poslu se često moram nositi s protusadržajem. To nazivamo materijalima koji odgovaraju na neke optužbe na račun tvrtke. Možda je bilo problema s zapošljavanjem, poremećaja u opskrbi ili je nova uprava odlučila popraviti greške starih. Razloga je mnogo, ali zadatak je jedan - prenijeti ideju, odgovoriti na negativno i unaprijed obeshrabriti moguća pitanja.

Ispričat ću vam o principima koji mi pomažu braniti svoj stav na internetu. Ovi savjeti će dobro doći tvrtkama, menadžerima, zakladama, državnim dužnosnicima i običnim ljudima koji svoje ideje prezentiraju javnosti.

Kako ne raditi

Braniti se na internetu je teško: protivnik ima original vaših riječi i puno vremena da pronađe logičke rupe.

Zadaća protusadržaja je pokazati složenost nastalih poteškoća. Jedna okolnost vodi drugoj, i dalje duž lanca. Ako autor sam predlaže rješenje, preuzima odgovornost i hrabrost, to osvaja publiku.

Krenimo od obrnutog i pogledajmo primjer neuspjelog posta. Situacija: mreža gradskih barova objavila je video do 23. veljače. U njemu žene peru suđe, sjede s djecom, listaju časopis Domashniy Ochag i gledaju argentinske serije. U međuvremenu, uspješni muškarci se opuštaju u baru.

Video je izazvao odjek, netko je pokušao dogovoriti bojkot, a kao rezultat toga reklama je uklonjena. Par dana kasnije, vlasnik barova objavljuje objavu:

O videu, o kojem već sve znate.

1. Naš oglašivač je super. Događa se da se prenosi. Sad je bio takav slučaj, ali vjerujem da svi imaju neuspjehe.
2. Osobno, ne provjeravam oglase prije objavljivanja. Mislim da dečki to mogu sami.
3. Ne, ovo nije lukav potez. Vjerujte, nismo sretni zbog ovih skandala.
4. Mrzitelji, kako vas obožavam. Spremni ste se na sve uvrijediti i nepotrebno reklamirati. I sada nisu razočarali. Samo tako nastavi!
5. Ali ozbiljno, otišli smo predaleko. Oprostite ako je nekoga ovo stvarno povrijedilo.

Svi muškarci uz nadolazeći praznik!

Općenito, reakcija voditelja je dobra dobrodošlica. Međutim, s ovim konkretnim tekstom nešto duboko nije u redu. Idemo to shvatiti.

• Pokvarena logika. Misli su razbijene u blokove, ali logika nepredvidivo skače. To izgleda ovako: svi su u krivu → poziv na razumijevanje, oglašavanje prije nije provjereno → priznanje pogreške, zahvaljujući hejterima → zaštita, opet priznanje pogreške. Kao da se autorov stav prema onome što se dogodilo nekoliko puta promijenio, ali i dalje nije razumio svoje misli.
• Bez naglaska na ispriku. Ako je video obrisan, to znači da se smatra neprihvatljivim za tvrtku i njene kupce. Da biste odgovorili na negativno, prikladno je ispričati se, ali tome je posvećeno samo nekoliko riječi.
• Iskrenost se ne osjeća. Polovica izrečenih teza međusobno se duplicira, pa se stvara osjećaj izbjegavanja izravnog odgovora.
• I što onda? Hoće li tvrtka ojačati kontrolu kvalitete? Koje su lekcije naučene iz brenda?

Autor je svoje misli iznio onakve kakve jesu, ali upravo to stvara osjećaj da je čitatelj prevaren. Tekstu nedostaje lektura – to je sve.

Ako smatrate da je post protusadržaj, onda ne funkcionira kako bi trebao. Pogledajmo kako odgovoriti na negativno unošenjem manjih izmjena u izvorni tekst.

Kako ispravno reagirati na negativnost

1. Ispričaj priču

Po mom mišljenju, najbolji način da ojačate svoju poziciju je ispričati priču. Ona ima heroja, sukob, prevladavanje i jasnu strukturu. Općenito, sve ono čega je naš život gotovo uvijek lišen. Ako misao svedete na formulu, dobit ćete: povijest> život.

Najčešće korištena struktura je klasična. Pogledajmo kako to može pomoći u izmjeni izvornog posta.

1. Primjena. Ispričavam se zbog videa koji smo objavili 23. veljače. I sam to smatram neuspjehom.

2. Argumentacija. Naš oglašivač je dobar čovjek. Voli eksperimentirati, a mi to cijenimo. Da, ponekad se zanese, ali u blizini nema osobe koja bi ga ispravila. A sada se dogodilo nešto slično. Ovo je lekcija za mene.

3. Zaključak. Naš tim ne osjeća nikakvu radost zbog skandala, pa ćemo se pobrinuti da se ovakvi videi više ne pojavljuju. Pa, čestitam svima Dan branitelja domovine. Čuvaj se.

Nismo napravili ništa bitno novo, ali je već postalo razumljivije.

Povijest podrazumijeva iskrenost. Čitatelju daje iluziju kontrole nad životom. U stvarnosti je sve komplicirano, ali u tekstu je jasno, razumljivo i s vjerom u budućnost.

2. Popravite negativ u sredini

Držite se principa sendviča: počnite s dobrim, spomenite loše, a završite i s dobrim.

Ljudi pamte i asimiliraju ono što je na početku i na kraju. To je činjenica s kojom se teško raspravljati. Prvi koji su ovu značajku primijenili u praksi bili su političari i tradicionalni mediji. Preporučam pažljivo i bez fanatizma uzeti primjer od njih.

Početak i kraj teksta su središnje točke. Većina korisnika će ih samo svjesno čitati.

Negativnost nije samo izravni napadi u vašem smjeru. To uključuje moguće rizike koje čitatelj izračunava. Važno je istaknuti sve izvore negativnosti i dati strukturiran odgovor na svaki. Nemoguće je odgovoriti samo na jedan problem, a delikatno zaboraviti na ostalo.

Sada poboljšajmo odgovor koristeći novo znanje.

1. Izjava (pozitivna)

Ispričavam se zbog videa koji smo objavili 23. veljače. I sam to smatram neuspjehom.

2. Argumentacija (negativna)

Naš oglašivač je dobar čovjek. Voli eksperimentirati, a mi to cijenimo. Da, ponekad se zanese, ali u blizini nema osobe koja bi ga ispravila. A sada se dogodilo nešto slično. Ovo je lekcija za mene.

Razumijem zašto su ljudi povrijeđeni našim oglašavanjem. Pokazuje neprimjereno ponašanje i izigrava stereotipe koji su postavili zube na rub.

3. Zaključak (pozitivan)

Naš tim ne osjeća nikakvu radost zbog skandala, pa ćemo se pobrinuti da se ovakvi videi više ne pojavljuju. Pa, čestitam svima Dan branitelja domovine.

Održavajte razinu pozitivnog prema negativnom u omjeru 2: 1. Na svako kritično pitanje mora se odgovoriti. Može se prikazati u bloku s argumentima ili na kraju teksta ako postoji jedno univerzalno rješenje za sve probleme.

3. Zadržite inicijativu

Priznati grešku ne znači odustati od inicijative. Zadržite svoju ulogu voditelja predlaganjem rješenja ili postavljanjem tona za dijalog.

Primjer iz stvarnog života: ako ste pokušali promijeniti mobilnog operatera s prijenosom broja, onda znate koliko će vas ustrajno uvjeravati. Prijenos broja mora biti potvrđen kod starog operatera. Zaposlenici tvrtke će se raspitati o razlozima nezadovoljstva i ponuditi popust. Ako sve drugo ne uspije, izvršit će pritisak na osjećaj krivnje. U mom slučaju su rekli: “Ponudili smo vam toliko bonusa. Šteta što nam ne date priliku."

Ispada da je to paradoksalna situacija. Klijent je pokrenuo prijelaz na novog operatera, on je glavni u ovom scenariju. Međutim, operater će svim silama pokušati presresti ovu ulogu. Iskušat će se u ulozi žrtve, a zatim će jasno dati do znanja: on bolje zna što klijentu treba.

Postoji nekoliko načina da zadržite inicijativu.

1. Učvrstiti dostojanstvo. Cijenjeni smo zbog naše prijateljske atmosfere, a možete biti sigurni da to nikuda nije otišlo. Oglašavanje je samo vanjski atribut, ne dopustite da vas zbuni.

2. Pokažite poštovanje prema sugovornicima. Naš tim ne osjeća nikakvu radost zbog skandala, pa ćemo se pobrinuti da se ovakvi videi više ne pojavljuju. Pa, čestitam svima Dan branitelja domovine.

3. Pokrenuti budući dijalog. Svakako ću pogledati sljedeći blagdanski video sa suprugom. Ujedno ću saznati je li oglašivač shvatio svoje pogreške.

Neutralizacija negativnosti na internetu uključuje određenu dozu pribranosti. Ostavite napisani odgovor najmanje 10 minuta. Zatim čitajte naglas, posebno pazeći na kraj. Zadržava li inicijativu autor teksta? Ovaj korak odvaja amatera od profesionalca.

Što trebate zapamtiti

1. Meka manipulacija je dio našeg svijeta. Dajući priči ispupčenje i živopisne detalje, manipuliramo mišljenjem čitatelja. Ovo treba shvatiti s razumijevanjem. Svi znamo da ne postoji čista objektivnost.
2. Nitko ne voli grube manipulacije. Ljudi mogu puno toga oprostiti, osim što prevare i sakriju važan dio istine. Ako poštujete svoje kupce, zaboravite na propagandu.
3. Korisno je prikazati krizno stanje iznutra. Ovo dobro funkcionira kada je pitanje povezano sa skupom problema. Primjerice, gradilište je stalo jer je izvođač prekršio dogovor, a potrebno je vrijeme da se raspiše natječaj i pronađe novi.
4. Treba izbjegavati izravne evaluacije … Neka čitatelji sami donesu zaključke.
5. Odgovor mora biti ultimatum. Kako ispravno odgovoriti na pritužbu? Dajte potpuni odgovor i predložite rješenje. To je kao s dobrom knjigom: pročitao sam je - i sve se razbistrilo. Pitanja se mogu pojaviti kasnije, ali to neće zamagliti osjećaj zadovoljstva odgovorom.
6. Morate poštivati čitatelja. Budite izravni. Točke, sarkazam i potiranje nisu prikladni odgovori na negativnosti. Svaki pokušaj izbjegavanja izravnog odgovora doživjet će se kao bijeg.
7. Ponekad se samo trebate opustiti. Netko može zapjeniti na usta da vam dokaže da ste u krivu zbog najmanje netočnosti. S takvim ljudima ne možeš ništa.

Koji su neki dobri primjeri na koje treba obratiti pažnju?

VkusVill i Rospotrebnadzor

U proljeće 2018. Rospotrebnadzor je kaznio Rospotrebnadzor i kaznio Vkusville s više od 6,3 milijuna rubalja; VkusVill sa 6,3 milijuna rubalja. Tvrtka je optužena za kršenje tehničkih propisa i sanitarnih i epidemioloških zahtjeva.

Kao odgovor, VkusVill je objavio potpunu analizu Mi volimo Rusiju! Zašto je Rospotrebnadzor kaznio VkusVill? situacije. Iz članka su klijenti tvrtke saznali za detalje ispitivanja Rospotrebnadzora: na primjer, da su djelatnici odjela prevozili uzorke ribe u kontejneru s pet puta previsokom temperaturom. Članak su mediji ponovno tiskali, a ugled mreže je spašen.

Maria Sharapova i recepcija meldonija

Kada je počeo skandal Meldonium, samo je jedan sportaš iz Rusije osobno objavio pozitivan rezultat na doping testu. Bila je to konferencija za medije Marije Šarapove 7. ožujka 2016. 12:00 PST Maria Sharapova.

Sportašica je rekla da je 10 godina uzimala lijek na preporuku obiteljskog liječnika, a da nije znala za zabranu. Istovremeno, Maria je preuzela odgovornost na sebe. Nastup tenisača pred novinarima privukao je navijače i neizravno natjerao WADA-u da razmotri WADA-u otvara vrata sportašima koji su bili pozitivni na meldonij mjerama za ublažavanje sustava kazni za korištenje meldonija.

Godinu dana kasnije, tenisač se vratio u sport, a tok reklamnih ugovora nije ni pomišljao da presuši.

"Vatra" i ispravci grešaka

U Jekaterinburgu, najavio U Jekaterinburgu, otvorena plaža "Vatra" - vodič za plažu, cijene i usluge otvaranje privatne plaže pod nazivom "Vatra". Organizatori su obećavali europske standarde, no otvorenje je promašalo.„Redovi za WC, jedva čekate uslugu, parking ima nigdje“– dijele nezadovoljstvo otvorenjem posjetitelji plaćene plaže „Vatra“. Posjetitelji su satima čekali narudžbu na šanku, osoblje je bilo grubo i naplaćivalo ulaz.

Poduzetnik koji je otvorio plažu proučavao je reakciju posjetitelja i identificirao sve bolne točke. Ispravljao je grešku za greškom i javljao na svom Facebooku. Iskrene objave poslovnog čovjeka pozitivno su primljene kod publike, a sljedeće sezone “Fire” je prilično uspješno zatvoren. Vlasnik “Beach Fire”: “Želimo otvoriti hotel i raditi tijekom cijele godine”.