Kako koristiti CRM kako biste izbjegli kognitivne pristranosti u prodaji

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Zadnja promjena: 2023-12-17 03:58

Kako će rad s CRM-om učiniti vaš život logičnijim, a proces prodaje i sklapanja poslova predvidljivim.

Svatko od nas zna da su bakine pite uvijek najukusnije, a knedle koje sam napravi puno bolje od kupovnih. No, rijetko kad pomislimo da je ova podsvjesna reakcija jedno od kognitivnih distorzija koje se javljaju ne samo u svakodnevnom životu, već i na poslu.

Postoji oko 170 različitih kognitivnih predrasuda, ali ćemo pokriti one koje se susreću u prodaji.

Što su kognitivne pristranosti

Kognitivna izobličenja su zamke uma. Čovjek si postavlja različite stavove kako bi stvari izgledale logičnije, a izbor ispravniji. U slučaju bakinih pita, nikada nećete pronaći statistiku koja potvrđuje da su upravo ove bakine pite ukusnije od ostalih. Ipak i dalje vjerujete u to.

Apsolutno svi ljudi su podložni nekom stupnju kognitivnog izobličenja, i to je normalno.

Često moramo donijeti odluku što je prije moguće. Prije je to zahtijevao instinkt preživljavanja, ali čak i sada pitanja života i smrti ovise o brzini. Da biste bili uspješni, morate filtrirati informacije i djelovati odmah. Kako bismo to učinili, naša je svijest smislila kognitivne predrasude koje nam pomažu odabrati sve što je važno za rješavanje problema u rekordnom vremenu.

Kognitivne pristranosti u prodaji

Kognitivne pristranosti jednako su važne u prodaji kao iu svakodnevnim stvarima. Ako znate kako vaš mozak radi, bolje ćete razumjeti svoje kupce, poslovati i sklapati poslove.

Ali pogreške u razmišljanju također mogu djelovati protiv vas, prisiljavajući vas na pogrešne odluke. Kognitivne predrasude susrećemo i pri radu s korporativnim portalima i bazama podataka, u kojima se emocionalna komponenta često zamjenjuje logikom i hladnom kalkulacijom.

Greška preživjelog

Pristranost preživjelih je široko rasprostranjena kognitivna pristranost u kojoj se situacija analizira samo na temelju pozitivnih ili samo djelomičnih podataka, a negativna ili potpuna statistika se zanemaruje.

Na webu se često pojavljuju zbirke knjiga za uspješne ljude. A navodno su svi milijunaši čitali roman Ayn Rand Atlas slegnuo ramenima. Mnogi zaključuju da će se nakon čitanja ovog djela i obogatiti. Ali zaboravljaju na milijune ljudi koji su čitali ovu knjigu, a nisu zaradili.

Na temelju pogreške preživjelih gradi se posao onih koji prodaju bilo kakve čarobne pilule. To su sve vrste lijekova za besmrtnost, uspjeh ili super-prodaju koji će vas učiniti guruom za 1 dan i 9.999 rubalja.

Preživjela greška u CRM-u

Analitika, statistika, prikupljanje i obrada podataka - sve to pomaže da se izbjegne pogreška preživjele. Sustav Bitrix24 pomaže u borbi protiv ovog izobličenja prikupljanjem podataka i izbjegavanjem analize nepotpune slike.

Zamislite da ste vođa ili menadžer. Pogledate statistiku prodaje i vidite da većina vaših dobitnih poslova dolazi od B2B tvrtki. Fokusirate se na njih, potpuno nesvjesni činjenice da biste i vi u B2C segmentu mogli zauzeti gotovo veći tržišni udio uz manje troškove ako biste malo promijenili poslovni proces.

Uvijek gledajte širu sliku, čak i ako mislite da će analiza jednog segmenta biti dovoljna.

Učinak nedavnog

Još jedna uobičajena kognitivna pristranost je nedavni učinak. U ovom slučaju, osoba smatra nedavne događaje značajnijim. Dovoljno je prisjetiti se kako se pamte imena novih ljudi. Kada razgovarate s dvoje stranaca, vjerojatnije je da ćete zapamtiti prezime nego ime.

Učinak nedavnog u CRM-u

Često se novi poslovi i kontakti čine važnijim. Zbog takvog stava možete izgubiti prodaju dugim ciklusom sklapanja posla i velikim brojem upita.

Upravitelj šalje komercijalnu ponudu i ugovor osobi koja je upravo nazvala. Novi zadaci odvlače pažnju, a kontakt s kojim je zaposlenik komunicirao prije tjedan dana potiskuje se u drugi plan.

Kada koristite CRM, nećete izgubiti stare ugovore i moći ćete kontrolirati njihovo kretanje duž prodajnog toka. Sam sustav će vas podsjetiti na važnost poziva ili pisma i uvijek će vas upozoriti na rokove.

Odugovlačenje

Mnogi često ostavljaju slučajeve za neku neodređenu budućnost. Ovakvo ponašanje je trik koji vam omogućuje odgađanje početka i ujedno daje osjećaj da smo već zauzeti problemom. Ova kognitivna pristranost svima je poznata i zove se odugovlačenje.

U stvarnosti smo suočeni s jednostavnim izborom: početi ili ne početi. Ako imate zadatke u kojima je definiran izvođač i rok, postoje jasne faze i određene radnje koje donose konačni rezultat, jednostavno nećete imati vremena za odugovlačenje.

Poseban slučaj odgađanja je fiksacija. Čovjek ne može nastaviti raditi dok ne čeka telefonski poziv, dopuštenje, pošiljku sirovina, inspiraciju. Umjesto da radi druge stvari, on je u limbu. Kada se ništa korisno ne može učiniti da bi se problem nekako riješio, najbolje je zaboraviti na to i poduzeti nešto drugo.

CRM odugovlačenje

CRM blok u Bitrix24 pomoći će u postavljanju svih važnih faza transakcije bez naknadne mogućnosti odugovlačenja.

Recimo da postoji određeni dogovor, podijeljen u faze, koje imaju svoje zadatke. Zatvaranje jedne faze automatski pokreće novu, a zatvoreni zadatak otvara sljedeću. I tako sve dok se transakcija ne završi.

U CRM-u postoje i roboti koji vam omogućuju kontrolu odugovlačenja. Robot se automatski pokreće kada dogovor dosegne određeni status. U fazi pojašnjenja informacija može zakazati poziv, poslati pismo klijentu, poslati obavijest upravitelju i lišiti ga mogućnosti odgađanja.

Trčanje minskog polja

Trčanje kroz minsko polje svima je poznato. Ovo je trenutak kada rokovi istječu, ima puno stvari za napraviti, a vi se trudite da ih ispunite što prije. Pokušavate raditi brže i na kraju češće griješite.

Minsko polje radi u CRM-u

Zahvaljujući CRM-u možete izbjeći situaciju kada su rokovi tijesni. Sustav će vam pomoći da ispravno planirate stvari tako da se ne preklapaju. Ako se to dogodi, vi ćete prvi saznati za to i možete izbjeći probleme.

Uz pomoć Bitrix24 kontroliramo i distribuiramo radno vrijeme stručnjaka. Kada su planovi postavljeni, zaposlenik zna kojim će se konkretnim zadacima baviti i ne gubi vrijeme na sve. Ako menadžer ima hitan zadatak, koordinira ga preko voditelja razvojnog odjela.

Obično je u agencijama proces drugačije strukturiran: svaki zaposlenik ima svoj projekt, a stalno se pojavljuju dodatni zadaci koje je potrebno odmah dovršiti. Implementacijom sustava raspodjele zadataka zaštitit ćete mozak stručnjaka. Produktivnost će se povećati i odugovlačenje će nestati.

Iluzija transparentnosti

Stručnjacima često nije očito da će pojmovi i situacije koje razumiju drugoj osobi biti potpuno nejasni. Ova kognitivna pristranost naziva se iluzija transparentnosti.

Često se nalazi u korespondenciji. Čini se da je pismo razumljivo, ali primatelj tu informaciju tumači drugačije. Razumije tekst na svoj način, rezultat je efekt “Mislio sam da je tako očito”. Kada bi svi sudionici rasprave imali jedinstven informacijski prostor, komunikacija bi bila puno učinkovitija.

Iluzija transparentnosti u CRM-u

CRM olakšava rješavanje nesporazuma. Na primjer, korištenjem ekstraneta u Bitrix24, možete dodati klijenta u raspravu, eliminirajući gubitak informacija prilikom prijenosa od zaposlenika do zaposlenika.

Duh kontradikcije

Ponekad ljudi misle da nekim skupom pravila drugi pokušavaju ograničiti njihovu slobodu, čak i ako su pravila ista za sve. Ovo kognitivno iskrivljenje naziva se duhom kontradikcije.

Duh kontroverze u CRM-u

Posjedovanje CRM-a pomaže u održavanju sustavnog pristupa. Na Bitrix24 je poboljšan blok Deals. Da biste dovršili transakciju, morate se kretati kroz faze i ispuniti niz uvjeta. Prilikom izvođenja određenih radnji, zadaci se dodjeljuju automatski.

Na primjer, nakon slanja komercijalne ponude potrebno je promijeniti status posla. Da bi to učinio, upravitelj mora priložiti poveznicu na ponudu, nakon čega se automatski kreira zadatak "Nazovite klijenta i kontrolirajte primitak komercijalne ponude". Nisu potrebni dodatni koraci. Dovoljno je da menadžer izvrši niz radnji, koje će na kraju prerasti u naviku, i dobiti rezultat.

Učinak averzije prema gubitku

Ljudi ne vole negativna iskustva, pa su češće uzrujani kada izgube stvari nego li se raduju kada ih pronađu. Ovaj učinak naziva se averzija prema gubitku.

Susrećemo se s ovom kognitivnom pristranošću gotovo svaki dan. Dovoljno je prisjetiti se situacije s čekanjem na prijevoz. Čekate autobus. On još uvijek ne postoji, ali vi nastavljate stajati na autobusnoj stanici, jer je toliko vremena već potrošeno. Iako ste do mjesta već mogli doći pješice.

Učinak averzije prema gubitku u CRM-u

U prodaji se također često susreće učinak averzije prema gubitku.

Obično u CRM-u postoje različiti statusi poslova. Ako se posao ne može zaključiti, dodjeljuje mu se status "mutnoća" ili "izgubljena", a razlog se navodi u komentarima. Nakon toga, menadžer više neće gubiti dodatno vrijeme na mutan posao, tretirajući ga na temelju njegovog statusa.

Povećava se učinkovitost rada, a vrijeme se troši na klijente s kojima je veća vjerojatnost sklapanja ugovora.

Ubijanje muhe maljem

Svaki zadatak zahtijeva određenu količinu rada. Ako osoba radi previše radnji, onda se resursi rasipaju. Ubijanje muhe maljem, ili pojačanje, odgovorno je za ove zamke razmišljanja.

Na primjer, trebate razgovarati s publikom na konferenciji. Uvijek iznova uvježbavate svoj govor. Ako isto osjećate kako ste proveli vikend, onda ubijate muhe maljem. Vremenski troškovi su isti, ali ako su opravdani za konferenciju, onda nisu za razgovor na večeri.

To uključuje i one slučajeve kada menadžer preuzima više projekata nego što ih može dovršiti, kada se o problemu razgovara s previše ljudi, kada se za savjet traži dvadeset stručnjaka.

Ubijanje muhe maljem u CRM-u

CRM će pomoći ako su poslovni procesi u tvrtki jasno strukturirani. Na primjer, postoji predložak komercijalne ponude koji trebate ispuniti i poslati klijentu. Ne mora provjeravati svako slovo. Dovoljno je unijeti primljene podatke nakon komunikacije s kupcem, kliknuti gumb "Generiraj" i poslati.

Kognitivne pristranosti nisu neuobičajene

Ako mislite da se kognitivne pristranosti ne odnose na vas, onda ste najvjerojatnije uhvaćeni u još jednu zamku – slijepu pjegu predrasuda.

Objasnimo to klasičnim eksperimentom psihologinje Emily Pronin. Ispitanicima je podijelila opise kognitivnih predrasuda i zamolila ih da ocijene kako percipiraju pristranosti u svom ponašanju na ljestvici od deset stupnjeva. Dodatno, predloženo je ocjenjivanje prosječnih pokazatelja ostalih sudionika eksperimenta.

Ispitanici su sebe ocijenili s 5,31 bod, a prosječna vrijednost je bila 6,75 bodova. Svaki sudionik eksperimenta bio je uvjeren da kognitivne pristranosti manje utječu na njega nego na prosječnu osobu, ali je sumnjao da je upao u zamku razmišljanja o susjedu.

Kognitivne pristranosti su samo alati. One mogu biti korisne u jednom kontekstu, a štetne u drugom. CRM je također alat koji vam može pomoći u pronalaženju zamki razmišljanja, nadilazite standardni pristup prodaji i postižete nove rezultate. Ali nemojte se oslanjati samo na CRM. Bolje je obratiti više pozornosti na čimbenike ponašanja i naučiti ih preokrenuti u svoju korist.