Kako uspješno implementirati CRM sustav u svoje poslovanje

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Zadnja promjena: 2023-12-17 03:58

Odaberite univerzalni sustav ili sustav specifičan za industriju, formirajte tim, odredite KPI i izračunajte proračun - sve je to potrebno za učinkovitu implementaciju CRM-a.

Što je CRM

Ako mislite da nemate CRM sustav, najvjerojatnije ste u krivu. Sustav upravljanja odnosima s klijentima, poznat i kao CRM, zapravo je bilježnica s podacima o kupcima, megapopularni Rolodex kružni ormar za datoteke u 50-ima i, naravno, naš voljeni Excel.

Međutim, u digitalnom svijetu nekada smo pod CRM sustavom podrazumijevali specijalizirani softver. Ali koji?

Sami programeri često se raspravljaju o tome je li njihov proizvod CRM ili ERP (Sustav planiranja poslovnih resursa), BPA (Sustav poslovnog modeliranja) ili BRM (Sustav upravljanja poslovnim pravilima).

Ponekad naiđem na argumente u prilog tome da tvrtke nazivaju bilo koji od ovih CRM proizvoda – tako je lakše izgledati pravog kupca. Ali time dovode tržište u zabludu, a početnicima postaje teže snaći se na njemu.

Međutim, korijen svih zala još uvijek nije u razvojnim tvrtkama i njihovim trgovcima. Činjenica je da u Rusiji ne postoji dokument koji učvršćuje koncept CRM sustava i njegove standarde. U isto vrijeme, tvrtke imaju mnogo zahtjeva za automatizacijom koji se razvijaju koji se pretvaraju u nove značajke proizvoda. Stoga CRM sustavi danas zadivljuju svojom raznolikošću.

Ipak, zacrtat ću neke granice.

CRM je automatizirani sustav koji gradi odnose s kupcem tijekom cijelog životnog ciklusa tog odnosa, od dolaznog kontakta do prodaje.

Sve se to odnosi na transakcije s klijentom i njegov status. Potonje se mijenja kada se krećete duž prodajnog toka. Klijent se transformira iz potencijalnog u aktivno, iz aktivnog u trajno, iz trajnog u izgubljeno.

Tijekom cijelog procesa potrebna je interakcija s klijentom na sve moguće načine: e-mail, chat, SMS, telefon, aplikacija. A te su funkcije integrirane u CRM sustav: prvo pomaže pretvoriti klijenta iz potencijalnog u aktivnog, a zatim pomaže u prodaji usluga. CRM analizira ponašanje kupca i pokazuje upravitelju što treba učiniti: nazvati, reći o promociji, čestitati mu rođendan.

Gore navedeno je srž CRM funkcionalnosti. Ali proizvodi se razvijaju, CRM sustavi stječu nove mogućnosti, pa kada se pripremate za automatizaciju, morate pažljivo proučiti što vam se točno nudi.

Identificiramo se kao sustav automatizacije fitness klubova s ugrađenim CRM-om, jer proizvod automatizira cijeli niz poslovnih procesa (računovodstvo financija i marketinške aktivnosti, praćenje rada trenera, analitika skladišnih zaliha za fitness barove i kafiće), a ne samo komunikacija s klijentima. Ali kupci su nas više navikli nazivati CRM sustavom. Ne ispravljamo ih, ali u ovoj zbrci s definicijama prilagođavamo naš oglas uobičajenom upitu.

Savjet: Prilikom odabira proizvoda za automatizaciju apstrahirajte se od definicija i usredotočite se na specifične probleme koje namjeravate riješiti. Zatim provjerite jesu li te funkcije u predloženom alatu.

Kako se pripremiti za implementaciju CRM-a: 4 koraka

Korak 1. Odlučite koji vam je sustav potreban: opće namjene ili specifični za industriju

Ovo pitanje postavljaju mnogi vlasnici tvrtki u fazi pretraživanja CRM-a. A što na to odgovaraju razvojne tvrtke? Oni koji promoviraju industrijska rješenja uvjeravaju da su poslovni procesi u kafiću i prijevozničkoj tvrtki previše različiti, a to se ne može zanemariti u procesu automatizacije.

Programeri univerzalnih sustava ističu prednosti kao što su jednostavnost, jednostavnost korištenja i niža cijena. Od njih često možete čuti da su u većini slučajeva CRM-ovi specifični za industriju "rođeni" slučajno: "Dovršili smo nekoliko funkcija za određenog kupca, a sada se repliciraju u cijeloj industriji."

Moram odmah reći da pripadam prvom taboru u ovom sukobu. Ali djelomično se slažem s zadnjim argumentom. Ponekad se CRM za agencije za nekretnine od CRM-a za kozmetički salon može razlikovati samo u nazivu kartica i polja za izvješća - za to sigurno nema smisla preplaćivati.

Cilj dobrog industrijskog programa nije koristiti profesionalni sleng kako bi korisniku olakšao čitanje, već produbio interakciju s kupcima na određenom tržištu. Funkcije univerzalnog sustava u pravilu su dovoljne za razradu prvog bloka poslovnih procesa - prijenos potencijalnog kupca i njegovo dovođenje u prodaju. No, da biste uspjeli zadržati klijenta, morate uzeti u obzir specifičnosti njegovog ponašanja u određenoj niši. To je posebno vrijedno za posao s lojalnim kupcima koje treba motivirati za nove kupnje iznova i iznova.

Dat ću vam primjer s fitness tržišta. Pokrenuli su se marketinški alati i klijent je kupio godišnje članstvo u klubu. Posao ih treba ponoviti za godinu dana, jer privući novog kupca košta deset puta više nego zadržati starog. I ovdje je važno uzeti u obzir koliko često osoba ide na trening, koje aktivnosti ga zanimaju, a također pratiti svoju ravnotežu po paketima usluga.

Da biste to učinili, potrebno je ponašanje klijenta povezati s ciklusima njegovog života u klubu: razdoblje prilagodbe, faza aktivnog korištenja usluga. S obzirom na fazu životnog ciklusa, morate uključiti osobu u različite aktivnosti tvrtke: pozivati na događaje, testne obuke, sezonske promocije. Unutar cijelog ciklusa preporučljivo je ostvariti 10-15 kontakata – ovisno o okidačima koji se aktiviraju u odnosu na određenu osobu. Zatim možete analizirati statistiku obnova i razumjeti koji alati najbolje funkcioniraju za ovaj cilj.

Savjet: usporedite više od samo industrijskih CRM-ova međusobno. Testirajte sustav opće namjene, zatim sustav specifičan za industriju, usporedite značajke. Pogledajte životni vijek industrijskog rješenja: poslovni procesi određenog tržišta ne mogu se razraditi u jednoj godini.

Korak 2. Izgradite tim za implementaciju CRM-a

Implementacija CRM sustava je proces u više koraka koji se mora tretirati kao veliki projekt. I ovdje treba primijeniti sve osnove upravljanja projektima - sastaviti tim, izračunati potrebne resurse, rasporediti funkcije.

Tko bi trebao biti u timu?

• Poslovni manager … Dajte nalog - "pronađite i implementirajte!" je utopijska opcija. CRM rješava strateške zadatke poslovanja, stoga su želje i ciljevi njegova čelnika polazište rada. Koje podatke, izvješća trebate, koji brojevi nedostaju za donošenje ključnih odluka - zahtjev formiraju vlasnici.
• Voditelj prodajei iskusni menadžerkoji poznaje specifičnosti procesa.

Popis se može nastaviti ovisno o prirodi, ciljevima automatizacije i veličini tvrtke.

• Vođeoni odjelana koje će utjecati automatizacija.
• IT stručnjakako postoji takva strukturna jedinica.
• Influenceri u odjelima … Ti ljudi rade na prvoj crti bojišnice i poznaju mnoge nijanse u praksi, a u stanju su postati i primjer ostalim zaposlenicima u procesu uvođenja novih mehanizama rada.

Ako još nemate razrađene prodajne algoritme u praksi, možete se uključiti u tim pozvani stručnjakiskusan u implementaciji CRM-a u svojoj niši.

Savjet: Nemojte napuhavati sastav projektnog tima. Neka ga uđu samo ključni korisnici. Tako ćete brže donijeti potrebne odluke, a proces implementacije će teći lakše.

Korak 3. Odredite KPI

Da vidimo, što menadžeri u početku žele od CRM sustava? Napuhana ili neformirana očekivanja, po mom mišljenju, jedan su od glavnih razloga zašto projekti automatizacije poslovanja propadaju.

CRM se često sanja kao jednorog koji trči po dugi i ispunjava sve vaše poslovne želje. Sustav upravljanja odnosima s kupcima doista treba poboljšati te odnose i, kao rezultat, povećati profit. Ali ovaj je kriterij prilično širok i nejasan.

Definirajte točnije što želite od CRM-a:

• povećanje lojalnosti kupaca (tako da više potencijalnih kupaca ide na ponude);
• povećanje prosječnog čeka jednog klijenta;
• proširenje baze klijenata;
• optimiziranje rada menadžera (tako da se na aplikaciju troši manje vremena nego prije).

Sukladno tome, kako biste objektivno izmjerili učinkovitost CRM sustava, čak i prije njegove implementacije, morate saznati:

• koliko od 100 potencijalnih kupaca vodi do dogovora;
• kolika je prosječna provjera vašeg klijenta;
• za koji postotak mjesečno raste baza klijenata;
• koliko vremena voditelj u prosjeku potroši na obradu zahtjeva.

Ovaj popis možete nastaviti sami, sve ovisi o specifičnim zadacima poslovanja.

Još jedna točka. CRM sustav radi kada se koristi. Menadžeri izrađuju podsjetnike, ispravno popunjavaju podatke u karticama kupaca, a menadžeri pregledavaju izvješća, donose zaključke i prilagođavaju poslovne procese. Stoga, čak i prije implementacije CRM-a, morate svoje zaposlenike postaviti da aktivno rade sa sustavom kao alatom koji će poboljšati njihove KPI-jeve.

Savjet: Formulirajte jasne kriterije za procjenu učinkovitosti CRM-a u početnoj fazi. Imajte na umu pitanje. CRM nije u stanju poboljšati vještinu prodavača, ali ga može učiniti discipliniranijim, a tijek rada jasnijim.

Korak 4. Izračunajte svoj proračun

Konačni trošak projekta automatizacije sastoji se od cijene samog programa i troškova njegove implementacije i održavanja.

Prvi dio je lako predvidljiv i postaje jasan nakon proučavanja web stranica dobavljača, na kojima su navedene sve tarife i njihov sadržaj.

Drugi dio troškova nije toliko očit, pa ću se na njemu detaljnije zadržati. Što će još biti uključeno u ukupne troškove implementacije CRM sustava?

• Prilagodba … Morate modificirati sustav za svoje specifične zadatke ako ste odabrali univerzalni proizvod i shvatili da neke funkcije još nedostaju. Poboljšanje se može dogoditi naporima vašeg IT odjela, slobodnih radnika ili CRM programera. U skladu s tim će se i potrošnja razlikovati.
• Postavljanje sustava … U složenim proizvodima koji automatiziraju kompleks procesa, postavljanje sustava zahtijeva određene kompetencije i prodaje se kao posebna usluga od programera.
• Integracija … Navedite s kojim dodatnim uslugama CRM treba biti integriran (sustavi kontrole pristupa, IP telefonija, blagajna itd.), kako i tko će to raditi.
• Održavanje. Unaprijed saznajte od dobavljača uvjete tehničke podrške programa, koje se funkcije plaćaju, a koje ne.
• Broj korisnika … Uzmite si vremena i izračunajte točan broj redovitih i povremenih korisnika sustava u vašoj tvrtki, kako ne biste preplaćivali nezatražene poslove.

Ovisno o velikom broju čimbenika, troškovi implementacije CRM-a, čak i u tvrtkama koje su bliske po opsegu i vrsti djelatnosti, mogu biti vrlo različite.

Zaključak

Implementacija CRM-a je naporan i odgovoran posao za svaku organizaciju. No, uvjeren sam da je to prijeko potrebno svim tvrtkama čija je lista kupaca prošla stupac s rednim brojem 100 u Excel tablici.

Automatizacija poslovnih procesa već dugo nije luksuz, već nužnost za opstanak u konkurentskoj borbi. Prema TAdviseru za upravljanje odnosima s klijentima, 70% velikih ruskih tvrtki već koristi jedan ili drugi CRM sustav na globalnom tržištu. CRM koristi 95% velikih korporacija s prihodima preko 1 milijarde dolara, među srednjim tvrtkama takvih 60%, a među malim - ne više od 25%.

Pridružite se onima koji su na putu razvoja!