12 primjera iz stvarnog života kako biste trebali, a kako ne biste trebali raditi s komentarima kupaca

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Zadnja promjena: 2023-12-17 03:58

Brzi vodič za upravljanje reputacijom na mreži.

Sada samo lijeni ne razmišljaju o upravljanju reputacijom. Moderne tvrtke pokušavaju biti u kontaktu s kupcima 24/7, a internet je idealno mjesto za to. Na prvi pogled, rad s povratnim informacijama na webu izgleda jednostavan. Morate se složiti da je puno lakše reagirati na negativnost koja se provukla na "Otzovik" nego pokušavati zadržati raspršenu publiku koju je ta negativnost uplašila.

No, unatoč tome, ugled mnogih marki danas uvelike pati. Čini se da tvrtka čini sve kako bi poboljšala situaciju: redovito praćenje društvenih mreža, ispitivanja javnog mnijenja, fokus grupe - ali rezultat je često suptilan. Što je bilo?

Prvo, činjenica da rad s reputacijom treba biti stalan proces, a učinak toga je kumulativan. Trebate stalno držati prst na pulsu, a vidljiv rezultat treba očekivati tek za nekoliko mjeseci.

Drugo, važno je razumjeti da upravljanje reputacijom nije samo odgovor na kupce: "Hvala, vaše mišljenje nam je jako važno!" i ispunite stranice otisnutim recenzijama.

Kako bismo jednom zauvijek shvatili kako se brend treba ponašati na internetu, dijelimo s vama osnovno "ne" i "da" u ORM-u (Online Reputation Management).

Kako ne raditi

1. Pišite stereotipno

Ne zaboravite da kada radite s online recenzijama, ne radite samo s tekstom, već prvenstveno s ljudima. I čekaju ljudski odnos prema sebi. Sigurno vas nerviraju telefonske sekretarice na telefonskim linijama? Odgovor u obliku kopije ima isti učinak. Ali individualni pristup svima je vrlo cijenjen i mnogo je vjerojatnije da će podržati lojalnost publike.

2. Budite osobni

Ova je točka usko povezana s prethodnom i upozorava na krajnosti. Komunicirati na ljudski način ne znači uvrijediti u odgovoru, napisati: "Ali sebe…", što se, istina, često nalazi u osobnoj komunikaciji. Čak i ako nezadovoljnom i bezobraznom kupcu stvarno želite reći sve što mislite o njemu, zapamtite da ste prvenstveno predstavnik tvrtke, a tvrtka jednostavno nema pravo vrijeđati potrošače.

3. Odgoditi odgovor

Konstruktivne povratne informacije moraju se dati na dan pisanja recenzije. D. Baer je otkrio da je danas samo 32% potrošača zadovoljno brzinom reakcije marke na webu. Većina želi dobiti povratnu informaciju u roku od sat vremena, ali u 63% slučajeva to je samo dan kasnije!

Ne možete natjerati svog klijenta da čeka. Štoviše, to se odnosi i na reakciju na negativan komentar i na zahvalnost za pozitivnu ocjenu. Pokažite da je vaša tvrtka uvijek povezana.

4. Uklonite recenzije

Prema Revoou, 68% potrošača ima tendenciju više vjerovati mišljenjima stranica kada postoji zdrava ravnoteža između dobrih i loših recenzija.

Ako je tvrtka doista kriva, onda će istina prije ili kasnije izaći na vidjelo, ali će mišljenje o vama biti pokvareno.

Bolje pokažite kako ste se izvukli iz teške situacije. Na primjer, pozovite klijenta u obilazak svoje proizvodnje, a zatim pod njegovim komentarom objavite foto izvješće o posjetu.

5. Preusmjerite osobu na drugi resurs

Ako je vaš brend prisutan na bilo kojoj platformi koja vam omogućuje komunikaciju s potrošačima, iskoristite je u potpunosti. Poruke VKontaktea izgledaju vrlo čudno u duhu: "Pišite nam poštom / faksom / u WhatsAppu". Htio bih odmah pitati: "Zašto ste napravili stranicu ovdje?" Osim toga, zapamtite da je klijent imao razloga napisati upravo ovdje: pogodnost, vrijeme, tehničke mogućnosti. Zašto ga izvlačiti iz njegove zone udobnosti?

U gornjem primjeru djevojka je izgubila karticu. Nakon osobne žalbe, banka je obećala da će novu objaviti za tri tjedna. Rokovi nisu ispoštovani, a naknada za uslugu je terećena. Ogorčenje se prelilo na društvene mreže.

Postoji nekoliko pogrešaka:

1. Prijenos na drugu stranicu, gdje klijent, očito, više nije mogao dobiti brz odgovor.
2. U potrazi za brzinom obrade zahtjeva, tvrtka je izgubila iz vida brzinu rješavanja samog problema.

6. Pretjerajte s pohvalama

Ne postoje idealne tvrtke, poput ljudi. Velik broj sjajnih recenzija izgleda sumnjivo, pogotovo ako ih druge tvrtke na ovoj stranici imaju nekoliko puta manje.

Kompetentno procijenite resurs na kojem je objavljen profil vaše tvrtke i njegovu potencijalnu publiku. Ne idite u krajnosti.

Kako to učiniti ispravno

1. Provjerite pismenost svojih poruka

Zvuči očito, ali službeni komentari marke s pogreškama u kucanju, nedostajućim slovima i netočnim interpunkcijskim znakovima vrlo su česti na webu. I ovdje nije poanta samo da nepismeni govor odbija ljude, nego i da ponekad jedan zarez promijeni smisao cijele rečenice!

2. Koristite agente utjecaja

Neki će reći da je gerilski marketing dio onih koji nemaju stvarno pozitivne povratne informacije. Ovo nije istina. Mnoge tvrtke, s tisućama vjernih kupaca, koriste se od usta do usta.

Rasprava o prednostima novih proizvoda, priopćavanje prednosti kratkoročnih promocija i obavještavanje o promjenama u načinu rada ili uvjetima rada - sve te informacije zahtijevaju hitnu i široku diseminaciju. Što će se više spominjati ovo na webu, to će više vaša ciljana publika biti svjesna. A podacima od običnih ljudi uvijek se vjeruje više nego izravnom oglašavanju.

3. Komunicirajte s publikom na njihovom jeziku

Čak i ako proizvodite elektromagnetske pročistače vode, ne biste trebali pritiskati na klijenta "gustim mlazom" i "ionskim sastavom" - ostavite to za reklamne slogane. Najvjerojatnije, osoba zna samo da je tvrda voda loša i da magnetni čistač radi od magneta. Zamislite da razgovarate sa svojim prijateljem. Jasnim riječima objasnite mu prednosti vašeg proizvoda.

4. Pišite iskreno

To je preduvjet da se prema vama postupa s poštovanjem i kao jamstvo da nikada nećete biti zeznuti.

Kako odgovarate na pritužbe? Ni u kojem slučaju ne izbjegavajte odgovor. Priznajte svoju pogrešku i usredotočite se na stvarne pozitivne strane vašeg brenda. Konstruktivan odgovor će samo koristiti.

5. Rukovanje i pozitivne povratne informacije također

Neki se ograničavaju na odgovore samo negativno, ne smatraju da je potrebno zahvaliti se na pozitivnim komentarima. Ali ignoriranjem znakova odobravanja možemo uvrijediti klijenta. Procijenite sami: vaša je tvrtka pomogla osobi, sada vam on sam želi ugoditi i piše laskavu recenziju. Kao pristojna organizacija, jednostavno mu morate zahvaliti! Inače će drugi ljudi izgubiti svaku želju da vas hvale, a mrzitelji će puzati do prvih redova pretrage.

6. Koristite povratne informacije kako biste poboljšali svoje poslovanje

Ponekad čak ni čelnici ne razumiju zašto su stvari odjednom krenule loše. Možda se razlozi nezadovoljstva kupaca mogu lako ispraviti? U takvim trenucima bilo bi lijepo pogledati na internetu i pročitati što pišu o vama. A onda se jednostavno ispostavi da kuriri kasne, osobni menadžeri su nepristojni i, općenito, imate novog konkurenta. To je ono što daje poticaj da se brzo počnu usavršavati poslovni procesi.

Nadamo se da će vam ova pravila pomoći da kompetentno organizirate svoj rad s recenzijama na Internetu. Zapamtite: jako je teško povratiti povjerenje publike, nemojte ga izgubiti!