12 neoprostivih pogrešaka u poslovnoj komunikaciji s klijentom

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Zadnja promjena: 2023-12-17 03:58

Ponekad služba podrške ne rješava probleme, već ih samo pogoršava.

1. Teško je s vama kontaktirati

Ako osoba ima pitanja, trebala bi ih moći lako postaviti. Stavljanje podataka za kontakt nije vrijeme za kreativnost. Korisnik ih želi pronaći na poznatom mjestu. Na primjer, prozor za razgovor sa stručnjakom najčešće se nalazi u donjem desnom kutu, a odjeljak "Kontakti" - u podnožju stranice.

Ne videći načine da vas kontaktira, potencijalni klijent se može predomisliti i otići na drugo mjesto, a osoba koja djeluje u procesu pretraživanja će se naljutiti tako da se to neće činiti malo. Također, na društvenim mrežama će se pisati zla objava, a tvrtka će biti označena. Trebaš li to?

2. Imate malo komunikacijskih kanala

Netko vjeruje samo telefonskim pozivima i komunikaciji s osobom. Netko je spreman isključivo razmjenjivati poruke u chatovima ili društvenim mrežama. Recimo da je vaš potencijalni kupac jedan od potonjih. Pokušava vas kontaktirati, nađe samo telefonski broj – i odlazi natjecateljima. Potrebno je ponuditi nešto ekskluzivno i vrlo cool tako da se osoba odluči na radnje neuobičajene za njega.

Stoga je bolje predvidjeti različite mogućnosti komunikacije i poštivati želje klijenta. Ne morate razgovarati, samo da saznate broj telefona od sugovornika i nazovete ga ako je jasno postavljen za dopisivanje.

3. Imate nered u komunikacijskim kanalima

Stranica ima tri e-mail adrese i nije jasno gdje napisati. Svaka od društvenih mreža ima nekoliko grupa, a nije jasno kamo ići. To nije lako razumjeti i vrlo malo ljudi to želi. Stoga dovedite svoje kontakte u red.

4. Vaša podrška nema ljudsko lice

U pravilu se tehničkoj podršci obraćaju ljudi s problemima ili pitanjima na koje odgovore ne mogu sami pronaći. Ponekad su ljuti ili uzrujani jer vaša usluga nije ispunila njihova očekivanja. U ovom slučaju, zaposlenici slični botovima koji slijede fraze dežurne skripte vrlo su dosadni. Umjesto stvarne pomoći, na osobu pada puno suvišnih neiskrenih riječi.

Mnogo je ugodnije komunicirati sa zaposlenikom koji ne “žali što se dogodilo”, ali iskreno traži oprost i ulaže napore da riješi problem. Štoviše, razumijevanje da komunicirate sa živom osobom često vas tjera da malo usporite i smirite se.

Naravno, iskrenost zahtijeva puno više emocionalne uključenosti zaposlenika korisničke podrške nego praćenje skripti. Zato, suprotno stereotipima, nitko na takvoj poziciji ne može učinkovito raditi za tri kopejke.

5. Podrška je vrlo spora

Malo ljudi voli danas postaviti pitanje, a prekosutra dobiti odgovor. Pogotovo ako je situacija kritična. Učinkovitost je iznimno važan kriterij. Ako se klijent nađe u problematičnoj situaciji, trebate ga informirati o tome što činite da sve popravite.

Na primjer, kurirska služba je izgubila paket. Klijent je strpljivo čekao nekoliko dana nakon isteka roka isporuke, zatim se okrenuo na chat i nije dobio odgovor, opet je tamo napisao - s istim rezultatom, poslao poruku na Facebook. Content manager mu je konačno odgovorio: rekao je da će saznati sudbinu paketa i nestao je na tri dana. Nakon toga teško da možete računati na ponovnu narudžbu.

Stoga je važno brzo odgovoriti i reći klijentu okvirni vremenski okvir u kojem ćete se vratiti s pojedinostima, ako vam treba vremena da ga dobijete.

6. Prekomjerno koristite birokratski jezik

Uzmimo članak 149. Građanskog zakona Ruske Federacije i pokušajmo ga pročitati.

Osoba koja je izdala vrijednosni papir, kao i osobe koje su dale jamstvo za izvršenje pripadajuće obveze, osobe su odgovorne za izvršenje knjigovodstvenog osiguranja. Osobe odgovorne za izvršenje bezdokumentarnog vrijednosnog papira moraju biti naznačene u odluci o njenom izdavanju ili drugom aktu predviđenom zakonom osobe koja je izdala vrijednosni papir.

Članak 149. Građanskog zakonika Ruske Federacije

Razumijete li puno toga prvi put? Ovako izgledaju poruke napisane službenim jezikom. Kada zaposlenik tehničke podrške koristi složene strukture i hrpu nerazumljivih riječi u porukama, ne izgleda više upućen i ozbiljniji, već beskorisniji, jer je iz njegove poruke teško izvući potrebne informacije.

Izbor jezika komunikacije uvelike ovisi o djelatnosti i krugu klijenata. Ali u svakom slučaju, trebali biste biti bliže ljudima, na kraju krajeva, proučili ste svoju ciljanu publiku.

7. Dajete neprikladne pretpostavke

Uobičajena situacija: vaš internet prestaje raditi, zovete podršku. I prvo što vam se ustrajno nudi je da ugasite i upalite laptop, iako ste ga i usmjerivač već deset puta ponovno pokrenuli, ponovno instalirali Windows i zaplesali uz tamburicu. Ljuti? I kako! Pogotovo ako se nakon pola sata suludih i besmislenih pregovora pokaže da interneta zbog rezanja reda nema.

Ne biste trebali misliti o svojim klijentima kao budalama, to je vrlo lako razumjeti.

8. Slučajevi nemaju povijest poruka

Naravno, pomoćno osoblje su stvarni ljudi i ne mogu raditi 24 sata dnevno. Ali ako se stručnjak za chat iznenada promijeni, bilo bi mu bolje da može razjasniti ono o čemu se ranije raspravljalo, a ne ponovno pitati korisnike. Ponovno izgovaranje problema samo će dodatno naljutiti klijenta. Također oduzima puno vremena, budući da razgovor u tom procesu postaje detaljniji.

9. Tehnička podrška ne brine o kupcima i tvrtki

Klijent je uvijek važan, čak i ako je u krivu. Došao je sa svojim (vjerojatno stvorenim od vas) problemom i treba ga riješiti – bez sarkazma i nepristojnosti, ali s pažnjom. Ako se djelatniku korisničke službe ne sviđa tvrtka u kojoj radi, zašto bi joj klijent trebao biti vjeran?

Ovdje se uopće ne radi o glasnom obožavanju i ispiranju mozga od strane korporativnog duha. Ali uvijek je jasno smatra li se menadžer dijelom tvrtke ili se ograđuje od nje.

10. Ne analizirate pritužbe

Ako se kupci žale na istu stvar, mnogo je lakše riješiti problem iz temelja nego ga svaki put popraviti ručno. Na kraju će svi biti sretni.

11. Niste dobro automatizirali sustav

Automatizacija preuzima svijet, a botovi sve više komuniciraju s korisnicima u razgovorima tehničke podrške. Oni stvarno pomažu u rješavanju jednostavnih problema. Ali ne rješavaju se svi s trivijalnim zadatkom. Stoga treba uzeti u obzir nekoliko stvari:

• Klijent bi se trebao moći prebaciti na osobu – ne nakon što postavi isto pitanje 50 puta u različitim verzijama ili presluša dosadnu melodiju, već na zahtjev.
• Bot obično odgovara na neku riječ ili frazu i daje standardni odgovor. Jako je loše kada se to dogodi usred dijaloga sa zaposlenikom, jer nakon toga praktički nema šanse da dobijete potrebne informacije.

12. Ljutitom kupcu namećete usluge

Osoba se obratila podršci s nekim problemom. Ako je i nastalo, to je već razlog za nezadovoljstvo. Događa se da ga menadžer koji je pomogao ili, još gore, nije pomogao u rješavanju problema, odmah počne bombardirati ponudama dodatnih usluga. Iako klijent sada očito nije na vrhuncu lojalnosti.

Bolje je odvojiti muhe od kotleta kako ne bi izazvali neugodne emocije.