Ne dopustite da vam se energija isprazni: 4 savjeta za postupanje s teškim klijentima

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Zadnja promjena: 2023-12-17 03:58

Kada se vrijedi potruditi, a kada samo prekinuti vezu.

Ako već dovoljno dugo vodite svoj posao, onda ste vjerojatno susreli klijenta koji je uvijek nesretan, bez obzira što učinili za njega. Takvi ljudi postavljaju previsoke zahtjeve, ne poštuju vaše vrijeme i ponašaju se kao da im nešto dugujete. U tom slučaju možete djelovati na dva načina: pokušati riješiti problem klijenta ili odbiti suradnju s njim. Poslovni konzultant Jason Aten objasnio je kako donijeti ove teške odluke i spriječiti nesporazume.

1. Razlikujte problematične klijente i klijente s problemom

O tome ovisi kako reagirati. Većina klijenata su normalni ljudi. Ne sanjaju da te odvedu u grob. Samo iz nekog razloga niste opravdali njihova očekivanja ili su trenutno u teškoj situaciji. Najvjerojatnije je u vašoj moći da im izađete u susret na pola puta kako bi bili zadovoljni suradnjom.

Ali nemoguće je zadovoljiti problematičnog klijenta. Kakve god herojske napore uložili, on će naći na što prigovoriti. Na primjer, može se ponašati kao da poznaje vaše područje bolje od vas i reći da sve radite pogrešno. Ili izjaviti da ima skromne zahtjeve, dok zahtijeva milijun poboljšanja i složena prilagođena rješenja. Ili nazovite svoj ured i kritizirajte svoje zaposlenike na društvenim mrežama zbog manjih nedostataka. Najvjerojatnije, osoba jednostavno ima takav karakter i nećete ništa promijeniti.

2. Pomozite u formiranju pravih očekivanja

U idealnom slučaju, to bi trebalo učiniti pri prvom kontaktu s klijentom. Ako nakon razgovora s vama ne razumije sve, sam će razmisliti, oslanjajući se na pretpostavke i vlastito razumijevanje stvari.

Nemojte čekati da klijent kaže: "Mislio sam da će danas biti spremno." Od samog početka jasno objasnite kako je strukturiran radni proces, što kupac može očekivati od vas i do kada. Recite nam kako da vas kontaktiramo ako ima dodatnih pitanja. Tada poslije neće biti međusobnog nezadovoljstva.

3. Uložite dodatni napor ako je klijent u teškoj situaciji

Također se događa da ste sve učinili kako treba, ali osoba je i dalje nesretna. I ne radi se o vama, nego o teškoj životnoj situaciji klijenta. U ovom slučaju obično želite prebaciti krivnju na sebe i ništa drugo. Ovo nije najbolja ideja. Bolje razmislite što treba učiniti kako bi klijent bio zadovoljan.

Obično je rješenje jednostavnije nego što se na prvi pogled čini. Najprije se pokušajte iskreno ispričati za nesporazum i predložiti da nešto ispravite. Ovo već mnogo znači.

Zatim se usredotočite na to kako pomoći klijentu. Tijekom pritužbe nije očekivao da ćete za njega osobno dati sve od sebe. Ako zaista učinite nešto korisno, možete zaraditi njegovo povjerenje za cijeli život. Ovaj pristup je korisniji za posao od napuštanja klijenta jer je „težak“.

4. Riješite se klijenata koji iz vas crpe energiju

Ako shvatite da ste naišli na problematičnog kupca, prekinite suradnju. Ne trpite njegove ludorije i ne dopustite da životni sok iscuri iz vas. Mnogi ljudi dugo su odgađali drastične mjere u nadi da će promijeniti stav klijenta. Ili se boje kako će reagirati kada ga prestanu maziti. Ali nikakva reakcija ne može biti gora od načina na koji ti sada truje život.

Ako vidite da se ništa ne može učiniti da se klijent zadovolji, nemojte gubiti vrijeme na njega. Čim ispunite sve prethodne obveze, prestanite surađivati. Učinite to brzo i profesionalno bez uvreda.