Osobno iskustvo: kako smo vratili nezadovoljnog klijenta

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Zadnja promjena: 2023-12-17 03:58

Savjeti za one koji su zeznuli projekt, ali žele sve popraviti.

Odnos između klijenta i agencije praktički se ne razlikuje od osobnog. U oba slučaja važno je voditi iskren dijalog, ne bojati se sukoba, priznati pogreške i dati iskrenu povratnu informaciju. Događa se da projekt nije tako kul kako bismo željeli, a klijent je nezadovoljan. Suočili smo se s takvom situacijom i iz nje izvukli mnoge pouke.

Kako smo radili zapaljeni projekt

Došla je velika banka s hitnim zadatkom. Prezentaciju koju smo kreirali bilo je potrebno prilagoditi za govor na nekom drugom događaju. Izazov je ponoviti neke od slajdova kako biste prenijeli nove poruke. Klijent je došao u četvrtak, a predstava je bila zakazana za sljedeći utorak. Projekt smo odradili u žurbi, a rezultat se nije svidio kupcu.

Kakve smo greške napravili

1. Odgođeno kada je to bilo neprihvatljivo

Isprva se dugo nismo mogli odlučiti hoćemo li se prihvatiti projekta ili ne, jer je do eventa ostalo samo pet dana. Tada su pristali. Jasno smo formulirali djelokrug rada i djelovanja obje strane, jer smo shvaćali da ćemo bez zajedničkih napora i konkretnih dogovora zeznuti. Naznačili su razumijevanje zadatka, rokove, formu, broj slajdova. Dogovorili smo se kada će nam biti poslane informacije i kada ćemo poslati gotovu prezentaciju.

2. Nismo popravili dogovor

Žurilo nam se, pa dogovore nismo bilježili poštom. Naručitelj je obećao poslati sve materijale u petak, ali nije. Čekali smo cijeli dan i vikend: u svakom trenutku bili smo spremni za početak rada. No, podatke smo dobili tek u ponedjeljak.

3. Nije razgovarao o posljedicama

Klijentu nismo objasnili što bi se dogodilo da materijali nisu poslani na vrijeme: ne bismo stigli na vrijeme i napravili bismo nekvalitetan proizvod. Mogli smo raditi i tri dana, ali sve smo morali napraviti jedan dan prije događaja. Naravno, dobili smo komentare od klijenta. Kroz bol i patnju, do utorka ujutro su prihvatili komentare i poslali ih.

Imali smo novu iteraciju uređivanja, ali događaj je počeo u devet ujutro, pa je klijent iskoristio ono što je bilo.

Nakon konferencije dobili smo povratnu informaciju: direktor marketinga je jako nezadovoljan radom s nama, najvjerojatnije nas neće preporučiti i neće nam se više vraćati.

Prva reakcija je negativna i razočaranje: potpuno smo se predali projektu, ali od toga nije bilo ništa dobro. Možda uopće nismo obavili ovaj zadatak, razumjeli smo tajming, ali smo ga prihvatili kako bismo pomogli klijentu.

Kako popraviti situaciju

1. Pokrenuo dijalog

Kako bismo izbjegli nesporazume, sastali smo se s klijentom i rastavili kućište. Nismo poricali da je projekt propao. Kupca nisu nagovorili da nam se vrati. Samo su ponudili razmjenu iskustava kako bi sami učili, a klijent s drugim izvođačima kako bi spriječili iste greške. Uostalom, rezultat je uvijek opći.

2. Odvojiti činjenice od emocija

Davali smo jedni drugima povratnu informaciju u razvoju: iskreno razgovarali o viziji procesa i rezultatu sa pozicije svake strane. Rokovi su bili vrlo kratki, velika je vjerojatnost da nešto propustite. Bili smo nervozni, radili smo noću, materijali su primljeni u krivo vrijeme, dugo je trebalo da se pokrene projekt. To su objektivni čimbenici, a sve ostalo su emocije.

3. Priznate pogreške

Iskreno i obostrano priznali svoje greške u formatu: "Bio sam u krivu, a da to nisam napravio, bilo bi drugačije." Nismo identificirali rizike, nismo popravljali dogovore. Više smo se dopisivali, a nismo razgovarali. Klijent nije imao priliku osobno razgovarati, a mi nismo inzistirali.

4. Pronašao pluseve

U svakom, pa i najneuspješnijem projektu, ima nešto dobro. Važno je to pronaći i konsolidirati za budućnost. Preuzeli smo zadatak i proizveli rezultat koji smo iskoristili na konferenciji. Pokazalo se da nije savršeno, ali dovoljno da riješi problem klijenta. Obje strane bile su nezadovoljne prezentacijom, ali smo uspjeli pronaći dobre stvari: spremnost pomoći, rad u gustom rasporedu - sve je to indikativno za klijenta.

5. Rekli su što se moglo učiniti drugačije

Klijent je mogao doći sa zadatkom ranije i poslati materijale na vrijeme. Mi - sve popravljamo, određujemo do kada su potrebni materijali i kažemo da rezultat ovisi o dvije strane.

I mi i kupac pokazali smo spremnost za promjenom. Kao rezultat toga, agencija ne samo da nije izgubila klijenta, već je i pristala raditi za budućnost.

6. Još uvijek radimo zajedno

CMO se preselio u drugu banku i još uvijek radimo zajedno. Na njezino mjesto došla je nova osoba, a mi nastavljamo raditi zajedničke projekte. Kao rezultat, agencija je umjesto jednog nezadovoljnog dobila dva zahvalna klijenta.

Što smo naučili

Kada je projekt završio, razmišljali smo o tome unutar tima i donijeli nekoliko zaključaka:

• Više se ne bavimo takvim gorućim projektima. A ako to učinimo, odmah s klijentom kažemo da je odgovornost podijeljena.
• Sve ugovore popravljamo u pisanom obliku.
• Uvijek tražimo povratnu informaciju na kraju ključnih faza projekta i nakon njegovog završetka.