"Uljudnost nisu riječi." Zašto je toliko licemjerja u poslovnom dopisivanju i kako ga se riješiti

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Zadnja promjena: 2023-12-17 03:58

Zašto su nam potrebna pravila poslovne komunikacije i kako se očituje iskrena briga za sugovornika - u poglavljima iz knjige Maxima Ilyakhov i Lyudmile Sarycheve "Nova pravila poslovne korespondencije", koja još nije puštena u prodaju.

Radna pisma su muka. Proveli smo anketu u kojoj su nam naši pretplatnici u poslovnoj korespondenciji rekli što ih nervira. Koliko smo odgovora dobili! Ljude je razbjesnilo isto: sve te riječi ASAP i FYI, namjerna službenost i apel "kolege", upute s natpisom "HITNO!" i duga, nesuvisla slova. Ako pogledate dublje, ispada da su ljudi ljuti zbog nepoštovanja.

Nepoštovanje je sve ono što odaje zanemarivanje ili nepažnju sugovorniku. Zaboravili ste priložiti datoteku - nepoštovanje. Pogriješiti u imenu također je nepoštovanje. Pisma s temom "Hitno" opet su bez poštovanja, a kakvo nepoštovanje. Ako sve ovo popravite, a zatim dodate malo pažnje, dobit ćete e-mail na koji primatelj želi odgovoriti.

Morate naučiti poštovati i brinuti se u pismima, jer se u poslovnoj komunikaciji razvila drugačija tradicija: pisati klišejima, pristojnim riječima i službeno. Ali ova tradicija nema nikakve veze s normalnim ljudskim odnosima. Dakle, vrijeme je da ga promijenite.

Ne morate ih čuvati

Kada govorimo o poštovanju i brizi na tečajevima, uvijek se nađe netko tko kaže: „Zapravo, njihov je posao da mi dobiju podatke! Plaćam im novac za ovo i još im neću iskazati poštovanje!"

To je u redu. Sve u ovoj knjizi nije obavezno. U poslovnoj korespondenciji uopće nema toliko obveznih dijelova. Pismo od šefa s riječju "pogledajte" jednako će dobro funkcionirati kao i poduži zahtjev da "obratite pažnju na priloženi dokument". Poslovna korespondencija je prije svega stvar, a tek onda veza.

Ljudi svakodnevno dolaze na poslove koje mrze kako bi izvršili zadatke koje ne razumiju, od šefova koje preziru. Svijet radi bez poštovanja.

Druga je stvar što puno bolje reagiramo na pisma poštovanja nego na obična. Odgovaramo brže, „uključujemo“više, pronalazimo nestandardna rješenja, radimo sa zadovoljstvom, manje se umaramo i kao rezultat toga postajemo produktivniji. To ne znači da ignoriramo loše napisana slova. Naravno da ne. To je posao. To je isto kao i motiviranje zaposlenika terorom ili dobrim stavom. Dobar stav djeluje, ali i teror djeluje. Kada šef viče na svoje podređene, a kupac ponižava izvođača, najčešće obojica izvršavaju zadatke.

Još jedna zanimljiva fraza je "pokazati poštovanje". Poštovanje se ne može prikazati, jer ono nije vanjska manifestacija osobe, to je unutarnje stanje. Kad čovjek poštuje sebe, na isti se način odnosi i prema drugima – to se događa samo od sebe. Sigurni smo: budući da ovu knjigu držite u rukama, nemate nikakvih problema.

s obzirom na sebe i druge.

Poslovna korespondencija ima standarde

Tvrtke doista imaju standarde poslovne komunikacije: oblike izvješća, utvrđene promete i stručni jezik. Ne pretvaramo se da prepisujemo pravila. Naprotiv: ako postoje standardi koji vam pomažu da brže pišete, to je super. Ali treba znati nekoliko stvari o pravilima.

Neće sva pravila koja su usvojena unutar tvrtke funkcionirati izvan nje. Interni sleng, navika stavljanja pola tvrtke u kopiju i vječni FIY - to su već teme anegdota među ljudima koji rade s korporacijama. Zovu ih "kancelarijski merkati". Pogodi zašto.

Ono što je zgodno za jednu osobu nije uvijek zgodno za primatelja. Na primjer, postoji duga korespondencija s klijentom. Upravitelj odlučuje uključiti tehničara. On klikne Naprijed, piše “Vidi. korespondencija ", klikne " Pošalji ". To je vrlo zgodno za upravitelja.

A stručnjak će sada morati pročitati sva slova, razvrstati beskrajni red "poštovanih kolega" i "svesti ih na vašu pozornost". Menadžer je udoban, ali tehničar nije. Upravitelj je mogao pripremiti izvadak iz korespondencije ili poslati samo potreban fragment s pitanjem, a onda bi stručnjaku bilo ugodno. Bi li to utjecalo na izvedbu posla? A vrag samo zna. Najvjerojatnije ne: tehničar je dužan odgovoriti na takva pisma. Zakuni se i odgovori.

Razgovor o standardima je koristan samo kada vode vas i primatelja prema zajedničkom cilju. Na primjer, ako u svojoj tvrtki imate prekrasan prodajni predložak koji ostavlja vaše klijente sa suzama radosnicama na obrazima, sjajno, upotrijebite ga.

Uljudnost nisu riječi

Od: Vladimir Ionov

Tema: Sretna Nova godina i Božić! (Već deseta čestitka za danas !!!)

Dobar dan!

Želim vam se zahvaliti na plodnoj ovogodišnjoj suradnji i poželjeti sretnu Novu godinu i Božić!

Želim vam ugodan odmor kako bi se bilo zadovoljstvo vratiti na posao. Vama i Vašoj obitelji želim zdravlje i sreću i uspjeh u našem teškom poslu. (Zašto se miješaš u moju obitelj, ha?)

Nadam se još izvanrednijim rezultatima sljedeće godine. Ne želim omalovažavati važnost ovogodišnjih rezultata, ali važno je uvijek težiti više! To je jedini način da se postignu istinski značajne visine. To želim tebi i meni. Ura! (Hvala na životnoj lekciji, o sensei!)

Vodeći računa o svom poslu, voditelj tima za kontrolu kvalitete

Vladimir Ionov (Sama ću se pobrinuti za svoj posao, hvala.)

Biti pristojan nije isto što i pisati uljudne riječi. Naprotiv: što više riječi, to pismo može biti neugodnije, pogotovo ako je uljudnost kartonska. Istinska pristojnost očituje se u brizi za sugovornika.

Pismo iznad je sretna Nova godina. Izgleda vrlo pristojno: partner je čestitao, poželio obitelji zdravlje i zahvalio se na suradnji. Ali neugodno je jer je lišen brige i čini se da je zasićen licemjerjem.

Pažnja se ne pokazuje riječima, već porukom: pisati što kraće i bez suvišnih riječi; ne gubite vrijeme čitatelja; držati se neutralnog, mirnog tona; općenito, budi od koristi drugima, a ne samo da ti se nazire pred očima.

Još veća briga je ne napisati pismo nepotrebno. Nema potrebe za sretnom novom godinom. Bilo bi bolje da nam sugovornik uopće ne gubi vrijeme.

Postoje općeprihvaćeni oblici ljubaznosti i higijene. Vjerojatno ih poznajete, pa prijeđimo samo na osnove. Važno je zapamtiti da pristojnost nije u riječima – ona je uvijek u stavu.

Zdravo!

Pročitala sam na vašoj web stranici što zaključujete iz jelovnika krem juhe Dubary. Ovo je jako tužna vijest, jer svaki dan idem kod vas na ručak i naručujem ga dva ili tri puta tjedno. A sad ne znam ni čime da ga zamijenim. Ostalo mi se baš i ne sviđa. Bilo bi bolje ukloniti nešto drugo.

Valerija N.

Pozdrav Valerija!

Svi smo ovdje, naravno, strašno nam je žao što ste se toliko uzrujali zbog juhe. Dubary krema je nepopularno jelo. Nažalost, politika naše ustanove ne predviđa individualni pristup - kuhati ono što jedini klijent voli. Stoga smo Dubaris kremu maknuli s jelovnika u korist novih juha. Oprosti!

Najbolje želje, Olga, administratorica restorana

Klijentu se nije svidjela juha koja nedostaje na jelovniku restorana. Napisala je pismo, a oni su joj odgovorili: postoje svi oblici pristojnosti, ali ta pristojnost nije stvarna. Značenje ovog pisma je "ne marimo za vas". Ovo je službeni odgovor.

Da biste pismo učinili pristojnim, morate pokazati zabrinutost: razgovarati o razlozima takve odluke, ponuditi opcije, pokazati važnost njezina mišljenja. Bitno je da su razlozi iskreni: "nama nije isplativo" - to je normalna pozicija restorana.

Valerija, hvala na pisanju! jako nam je žao. Dubaryjeva krema nije bila omiljena kod kupaca pa smo je morali skinuti s jelovnika. Naručeno je šest do osam puta tjedno (očito ste to bili vi), a većinu proizvoda smo morali baciti, za nas je ova pozicija bila neisplativa.

Razumijem da je tužno kada tvoje omiljeno jelo nestane s jelovnika. Umjesto Dubaris kreme, počeli smo pripremati nove. Pogledajte što sada imamo:

• krem juha od šampinjona, cvjetače i vrganja - po okusu i konzistenciji bliska je kremi Dubary;
• Magreb juha od rajčice potpuno je drugačija, ali vrlo ukusna;

• pire juha od brokule i bundeve sa vrhnjem - kremasta je,

  kao Dubary krema, ali moraš voljeti brokulu:-)

Olga, administratorica restorana.

P. S. Hvala vam puno što nas redovito posjećujete na ručku. Sljedeći put, kada budete s nama, tiho recite konobaru "Mrzim Cezara", dobit ćete kompliment od kuhara:-)

Ako imate bilo kakve prijedloge o asortimanu ili jelovniku, slobodno mi pišite - našem timu je vrlo važno mišljenje naših stalnih gostiju.

Hvala u posebnom pismu

Za: Alexey Novik

Predmet: Nazovite kupca

Lyosha, zdravo!

Jučer je vaš Saturn klijent dobio onemogućen pristup sustavu. Prije njega smo to uočili i sve popravili, nismo vam smetali. Ali može postojati problem sa sinkronizacijom, a to može vidjeti samo sam klijent.

Nazovi ga, molim te, provjeri je li sve u redu.

Ksyusha R.

Za: Ksenia Rybalchenko

Predmet: Re: Pozovite kupca

Prihvaćeno! (Ovo je normalno, primatelj je miran.)

Ljoša

Za: Aleksej

Predmet: Re: Pozovite kupca

Hvala! (A ovo je nepotrebno ometanje.)

Ksyusha R.

Dobro je zahvaliti svojim kolegama. Ali ako u pismu napišete jednu riječ "hvala", onda ćemo kolegu opteretiti nepotrebnim radom: morat ćete vidjeti pismo u poštanskom sandučiću, otvoriti, zatvoriti, izbrisati. Umjesto zahvalnosti, dobivate dodatni posao.

Ako se stvarno želite zahvaliti kolegi, bolje je to učiniti osobno, s osmijehom. Ako osobno ne uspijete, ali zaista želite zahvaliti, pismu ima smisla dodati dodatne materijale ili dar.

U gornjem primjeru, najbolja opcija je jednostavno ne napisati posljednje pismo zahvale. No, uzmimo drugu situaciju: mi smo voditeljica restorana, a prijatelj vas je besplatno konzultirao o radnom pitanju. Dobra zahvala može biti ovakva:

Naravno, to nije potrebno: kad su nam spremni nezainteresirano pomoći, nitko ne očekuje darove zauzvrat. Ali, ako to učinite, osoba će biti zadovoljna.

Jedina stvar na koju vrijedi obratiti pozornost je da čitatelju bude zgodno koristiti dar. Ako morate uhvatiti kurira u nezgodno vrijeme, to je tako-tako. Ili je promotivni kod za popust od 500 ₽ za kupnju od 10 tisuća ili više također slab dar.

Još gore je samo promotivni kod za skok padobranom, radi kojeg u nedjelju u pet ujutro trebate ići vlakom, a i doplatiti padobran.