Kako odgovoriti na negativne kritike kupaca

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Zadnja promjena: 2023-12-17 03:58

Čak i loše recenzije mogu koristiti ugledu tvrtke ako se s njima postupa ispravno.

Ako uvrijedite kupca u stvarnom svijetu, on će se žaliti šestorici svojih bliskih prijatelja. Ako uvrijedite kupca na internetu, on će trubiti za još 6000 korisnika.

Jeff Bezos, milijarder, izvršni direktor Amazon.com, zrakoplovne tvrtke Blue Origin i The Washington Posta

Što bi mogao biti razlog za negativnu recenziju

Marketinška tvrtka Convince & Convert provela je istraživanje o temi Imate 24 sata da odgovorite kupcima na društvenim mrežama, dokazujući da je loša usluga najkritičniji problem.

• 60% ispitanika navelo je da su bili prisiljeni pisati u komentarima prijevarom tvrtke;
• 59% će pisati na društvenim mrežama ako nije zadovoljno uslugom;
• za 57% razlog za javno izjašnjavanje bit će nepristojnost zaposlenika;
• 45% će objaviti negativnu recenziju ako je sam proizvod loš.

Lako je ublažiti stres na društvenim mrežama označavanjem računa iritanta u objavi. Stoga korisnici češće pišu negativne kritike na internetu, a ne zahvalnost.

Uklanjanje svih negativnih komentara u poslovnoj zajednici pogrešna je odluka, samo pohvale u recenzijama izgledaju previše sumnjivo. Štoviše, napredni korisnici često snimaju screenshot recenzije i njezin nestanak postat će razlog za skandal. Nije uvijek moguće izbrisati recenziju na društvenim mrežama: komentar se može ostaviti na stranici samog korisnika, a ne u vašoj poslovnoj zajednici.

S kompetentnim radom s negativnim, može se neutralizirati, pa čak i pretvoriti u lojalnost.

45% ispitanika navelo je da će ako tvrtka ispravno odgovori na pritužbu i riješi problem, o tome napisati pozitivan komentar.

Vrste negativnih recenzija i kako se nositi s njima

Stručnjaci za upravljanje reputacijom savjetuju unaprijed objaviti u poslovnoj zajednici pravila komunikacije u grupi. U njemu morate naznačiti da će uvredljivi komentari biti obrisani, a njihovi autori blokirani. Tada se opscene, besmislene poruke koje su nastale u zajednici mogu sigurno izbrisati prema pravilima grupe.

Da biste formulirali ispravnu taktiku za odgovor na kritiku, analizirajte negativnu povratnu informaciju prema sljedećim kriterijima:

• Tko piše;
• što piše (vrsta negativa i njegov ton, prisutnost ili odsutnost određenih tvrdnji);
• gdje su ostavljene povratne informacije (na osobnoj stranici korisnika, u službenoj grupi tvrtke);
• reakcija publike (broj korisnika društvenih mreža koji su podržali raspravu, lajkali objavu, napravili repost zapisa).

Na temelju tih informacija izrađujemo shemu za kompetentan odgovor na komentar.

Konstruktivna kritika

Konstruktivna kritika (čak i oštra) savršen je negativan komentar za vlasnika tvrtke. Svrha recenzije je riješiti problem s kojim se autor susreo. Stoga komentari često sadrže činjenice: broj narudžbe, datum kupnje, nedostatak proizvoda ili usluge.

Budući da će odgovor biti dostupan svim korisnicima interneta, sljedeća dijaloška shema bit će točna.

1. Ispričajte se i, da parafraziram komentar, pojasnite informaciju o problemu koji je nastao.
2. Nakon što ste dobili odgovor, prenesite dijalog iz javnog polja u osobnu komunikaciju. Kada to činite, ostavite ljubazan komentar: „Dobar dan, [korisničko ime]. Pisali smo Vam osobno kako bismo brzo riješili problem." Razgovarajte o daljnjim nijansama sukoba s klijentom u privatnim porukama, poštom ili telefonom.
3. Uklonite greške koje je odredio korisnik.
4. Nakon što riješite problem, recite nam o rezultatima obavljenog posla u komentarima i zahvalite klijentu na razumijevanju. Možete dati neku vrstu bonusa kao izgovor za neugodnost. Pričajući široj publici kako je problem riješen, pokazujete strast prema kupcima. Time se povećava kredibilitet tvrtke.
5. Napravite snimku zaslona vašeg razgovora s klijentom i spremite ga.

Ekaterina Tikhonova Direktorica proizvoda Izraelske Više škole informacijske tehnologije i sigurnosti HackerU.

Negativan emocionalni komentar

Ako je osoba razočarana očekivanjima, očekujte ekspresivan emocionalni odgovor. Takav komentar često nije previše informativan, bez navođenja konkretnog problema koji je uzrokovao pritužbu.

Pitajte autora komentara s pojašnjavajućim pitanjima kako biste saznali želi li osoba naknadu ili je samo odlučila izliti svoju dušu u informacijsko polje. Nelažni korisnik će ući u dijalog s predstavnikom tvrtke. Trol će izbjeći pojedinosti.

Ako se razgovor pretvori u konstruktivan kanal, nastavite prema prvom scenariju. Prenesite dijalog iz javnog formata u privatni, a nakon što riješite problem, napišite o rezultatu u komentarima. Pobrinite se da kontroverzno pitanje bude stvarno riješeno i da se takve greške ne pojavljuju u budućnosti.

Ako komentator izbjegava razjašnjavanje pitanja, gomila negativnost, ponaša se neprikladno (na primjer, stavlja na crnu listu predstavnika tvrtke), najvjerojatnije je riječ o lažnom. Obrišite recenziju bez imalo sumnje, nije istina.

Trolanje

Komentar s provokativnom porukom. Svrha trolanja je izazvati negativne reakcije i uvući sudionike rasprave u epicentar sukoba. Autor očekuje burnu reakciju na destruktivan, uvredljiv komentar, stoga je grub, ne obazirući se na argumente i izgovore predstavnika tvrtke.

Budući da se trol ne može promijeniti, nema potrebe uplitati se u raspravu. Na komentar možete odgovoriti jednom, imajući na umu da nije upućen nepristojnoj osobi, već drugim čitateljima koji promatraju situaciju. Glavna stvar je ostati smiren i držati se profesionalnog tona govora.

Provjerite ozbiljnost sadržaja na profilu negativne osobe na društvenim mrežama. Ovo će dati razumijevanje ako je trol. Ako bot troli, prijavite neželjenu poštu administraciji stranice i blokirajte ovaj račun.

Ako ste sigurni da vas provocira živa osoba, bolje će funkcionirati skrivanje njegovog komentara. Tekst će ostati vidljiv vama i autoru, ali neće biti dostupan ostalim sudionicima.

Ekaterina Tikhonova Direktorica proizvoda Izraelske Više škole informacijske tehnologije i sigurnosti HackerU.

Crni PR

Lažne negativne kritike naručene od strane konkurenata ili pojava suparnika u komentarima. Cilj im je pogoditi reputaciju protivnika, pokazati vlastitu kompetentnost. Takvi komentari izgledaju namjerno emotivni, provokativni ili prerušeni u konstruktivnu kritiku.

Marina Roshchina Direktorica Reputacijske agencije Koraci do uspjeha, stručnjakinja za implementaciju reputacijskih marketinških tehnologija.

Lažne recenzije ili negativne ocjene (recenzije s jednom zvjezdicom) na komercijalnim stranicama od nepoznatih korisnika također zahtijevaju odgovarajuće povratne informacije. U komentarima na ocjenu napišite da se osobno obraćate autoru. Razgovarajte s osobom u privatnim porukama ili telefonom i pokušajte riješiti problem. Zatim nježno pitajte je li loša ocjena još uvijek važeća, a zatim uljudno zamolite da je promijenite. Glavna stvar je da to učinite pristojno i bez pritiska.

Ekaterina Tikhonova Direktorica proizvoda Izraelske Visoke škole informacijske tehnologije i sigurnosti HackerU.

Post-isprika izvršnog direktora DNS-a zbog kritiziranja videa tvrtke na društvenim mrežama

Kako ne reagirati na negativnosti

1. Ne pišite nepristojno

Ako se osjećate iznervirano, odvojite kratko vrijeme da se ohladite.

2. Nemojte koristiti pečate u svojim odgovorima

„Vaš poziv nam je jako važan“i slično. Oni samo povećavaju razinu frustracije među korisnicima.

3. Ne odgovarajte na kritike govorom mržnje

Zapamtite da se recenzija ne tiče vas osobno, već vašeg proizvoda ili usluge.

4. Ne odgađajte odgovor

42% korisnika očekuje da imate 24 sata da odgovorite kupcima na društvenim mrežama za odgovor tvrtke na njihovu recenziju u roku od sat vremena nakon objave.

5. Ne dopustite da vas uhvati nespremnu

Ako unesete veliko informativno polje, morate biti spremni na kritike i negativnosti. Na primjer, kada se objavi nova linija proizvoda ili se ažurira web stranica tvrtke, često dolazi do porasta negativnih recenzija kupaca. Znajući to, možete objavljivati postove upozorenja o budućim ažuriranjima i smanjiti stupanj napetosti korisnika.

6. Ne ostavljajte negativne komentare bez odgovora

Poštujte kritiku. Tada ćete u početku izgledati povoljnije i profesionalnije od provokatora. Ostajući profesionalac u konfliktnim situacijama, jačate ugled tvrtke u očima publike koja prati spor.

zaključke

Negativne povratne informacije mogu biti potaknute grubošću zaposlenika, lošom uslugom ili nedostacima proizvoda. Reakcija predstavnika tvrtke trebala bi ovisiti o vrsti kritike na koju nailazite.

Vaš je zadatak dovesti dijalog u konstruktivan kanal ili ukloniti besmislen komentar. Ne možete ostaviti negativnu povratnu informaciju bez odgovora.

Sve nijanse i pojedinosti sukoba moraju se riješiti u osobnoj komunikaciji s autorom komentara. Trebate odgovoriti promptno, profesionalno, bez izražavanja.

Kompetentno rukovanje negativnim recenzijama donijet će koristi ugledu tvrtke i povećati lojalnost publike.