Kako primati 35.000 narudžbi dnevno: priča o uspjehu VkusVill isporuke

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Zadnja promjena: 2023-12-17 03:58

Larisa Romanovskaya, voditeljica e-trgovine VkusVilla, govori kako je tvrtka otvorila vlastitu dostavu i povećala broj narudžbi 17 puta.

Ovdje pronađite još cool startup priča.

Prije VkusVille radio sam u Komusu: prvo kao stariji kupac, zatim kao voditelj odjela nabave, a potom se bavio vanjskom logistikom - dobavljačima i skladištima. Odlučio sam otići u VkusVill 2018.: tamo mi je ponuđeno da vodim novi projekt - startup za e-trgovinu.

U VkusVilla me posebno privukla tirkizna samouprava – kada je potrošač u prvom planu, sve se gradi oko njegovih interesa. Bio je to vrlo cool i potpuno drugačiji, meni nepoznat, format upravljanja tvrtkom.

Ideja vlastite dostave

Kad sam došao u VkusVill, tvrtka nije imala vlastitu isporuku: samo smo potpisali ugovore s partnerima. Prvo s Instamartom (sada je to SberMarket), zatim sa SaveTime, Golama, Goods. Pogledali smo kakve povratne informacije daju naši kupci: koliko im se sviđa usluga dostave i treba li im ona doista.

Povratne informacije kupaca su bile dobre, a mi smo pomislili: zašto VkusVilla ne bi preuzela ovo područje i organizirala svoju internetsku trgovinu? Zadovoljni smo suradnjom s našim partnerima, oni su odlični ljudi, pravi profesionalci, ali bilo je stvari koje smo htjeli isprobati, a u tim uslugama ili nismo bili spremni ili smo drugačije gledali na situaciju.

Isporuku smo pokrenuli u prosincu 2019. Radi u svim gradovima gdje se nalazi VkusVill: u Moskvi, Sankt Peterburgu, Tveru, Saratovu i drugima. Ako postoje naše trgovine u vašem gradu, postoji 100% dostava.

Robu možete naručiti na web stranici i u mobilnoj aplikaciji VkusVill. Neprestano radimo na njima, jer savršenstvo nema granice: traženje upotrebljivosti, testiranje sučelja za klijenta - ovo je beskrajan i vrlo kreativan proces.

Otvaranje ili promjena smjera poslovanja nije jednostavno, prvenstveno financijski. Da biste postigli uspjeh, morate pažljivo pratiti proračun: računovodstvo, poreze, kupnju, oglašavanje. Upravljanje financijama je lakše ako koristite posjetnicu dizajniranu posebno za poduzetnike. Kao npr. Pomoći će vam da izbjegnete zabunu između osobnih i korporativnih troškova. S njim ćete moći kontrolirati sve troškove tvrtke: od ureda i poslovnih putovanja do državnih pristojbi i poreza.

Brzo, besplatno, visoke kvalitete: VkusVill čipovi za dostavu

U internetskoj trgovini VkusVill klijent ima sve što je dostupno offline: dodatne kupone, promotivne kodove, karticu za popust. Raspontakođer se ne razlikuje: odmah na početku smo sve što prodamo dodali isporuci.

Ali postoje nijanse. Sve naše trgovine su različitih formata, a po tom pitanju imaju različitu matricu asortimana: negdje malo više, negdje malo manje. Klijent u aplikaciji ili na web stranici vidi što mu je u najbližoj trgovini. Sada intenzivno radimo na tome da cjelokupni asortiman robne marke bude dostupan kupcu za narudžbu, bez obzira gdje se ti proizvodi nalaze.

jako smo brzo prikupitii isporučujemo hrana - maksimalno dva sata. Stoga donosimo čak i kvarljivu robu. Kao da je čovjek došao u dućan, stavio u košaru knedle, svježi sir i sl., platio i donio kući. Osim toga, osigurali smo posebne rashladne vrećice: tijekom isporuke proizvodi u njima ostaju netaknuti i sigurni.

Imamo vlastita kurirska služba - "Ekspresna dostava" VkusVill "". Također surađujemo s tri tvrtke: Gett, Yandex i Net-Fi.

u "VkusVilla" nema minimalne vrijednosti narudžbe i uvijek besplatna dostava … Sukladno tome, možemo donijeti jednu skutu za 26 rubalja ili mlijeko za 56. Imamo prilično velik broj klijenata koji ga redovito koriste. Nazovemo i saznamo: možda su to bile nasumične narudžbe, nešto nije bilo jasno, nešto treba pomoći (na primjer, priviknuti se na aplikaciju). Kažu: "Ne, ne, sve je u redu, samo sam otišao u trgovinu, kupio sve, vratio se kući i shvatio da nisam uzeo luk." I bio je isporučen. Super je što to možemo.

Naša glavna ideja je isporuku kao sami … Od naših prodavača koji prikupljaju narudžbe molimo: "Ako niste uzeli ovaj proizvod za sebe u trgovini, nikada ga nemojte stavljati u dostavu."

Vrlo jednostavan za formiranje i razumljiv princip. Također u narudžbu nikada ne dodajemo gotovo svježu hranu. Ako je rok trajanja manji od 50% uvijek nazovemo kupca i pitamo odgovara li mu ili je bolje promijeniti proizvod na nešto drugo.

Nezadovoljstvo je zbog određenih nijansi: svaka ima svoj stupanj zrelosti rajčica i banana, tako da berač jednostavno neće pogoditi što staviti. Ukoliko kupac nije zadovoljan kvalitetom proizvoda, odmah ćemo vratiti novac i analizirati svaku situaciju.

Naš cilj - postojanosti cikličnostnarudžbe, stoga nam je od temeljne važnosti da kupac uvijek bude zadovoljan onim što je stigao. Uostalom, ako se klijentu nešto ne sviđa prvi put, vjerojatnost ponovnog naručivanja će se smanjiti za 30%. A ako negativ opet ostane, osoba više nikada neće naručiti.

Uspjeh, poteškoće i samoizolacija

Naravno, stvaranje vlastite online trgovine za nas se ne može nazvati novim procesom. Radili smo s partnerima i savršeno smo razumjeli kako je dostava načelno organizirana. Stoga početak kao takav nije izazvao poteškoće.

Uspjeh nam je došao brzo, moglo bi se reći i trenutno. Već u prvih mjesec dana nakon pokretanja isporuke imali smo 2000 narudžbi dnevno. No prije toga smo na tržnicama partnera primali 1000 narudžbi dnevno! A ova brojka je rezultat dvogodišnje suradnje! I nakon što su otišli na samostalno putovanje, mjesec dana kasnije počeli su raditi dvostruko više. Priljev narudžbi postao je još jači tijekom pandemije.

Sada u prosjeku primamo 35.000 narudžbi svaki dan. Više 17 puta! Ovo je dobra vijest.

No hiperrast u vrijeme pandemije nije prošao bez poteškoća. Mislim, kao i sve tvrtke koje rade s dostavom. Nitko nije očekivao tako višestruko povećanje broja narudžbi, takve brojke, nitko na ovo nije bio spreman.

Ni naša služba za podršku nije bila spremna – tada je u njoj radilo samo 10 ljudi. Hardverski kapaciteti nisu bili spremni - aplikacija je stalno visjela. Ali mislim da smo to učinili vrlo učinkovito i brzo. Proširili smo svoje osoblje, otklonili greške u aplikaciji: trenutno može obrađivati 100 tisuća narudžbi dnevno.

Nakon ukidanja režima samoizolacije obim narudžbi nije pao. Ne raste tako brzo, ali ne pada ni dolje. Odnosno, svidjela im se razina usluge koju smo pokazali kupcima, a sada, kada imaju priliku otići u trgovinu, i dalje koriste našu dostavu. Jer je stvarno zgodno.

Rad s partnerima

I dalje prodajemo proizvode na tržnicama. Zato što smatramo da proizvodi VkusVilla trebaju biti u svim distribucijskim kanalima i prodavati gdje god im je zgodno da ih kupi. Nema potrebe da se bira za klijenta.

U Utkonosu mi se sviđa jer osim VkusVilla proizvoda treba naručiti i colu, šećer, toalet papir, molim. Sada se prodajemo u ljekarnama i benzinskim postajama. Svugdje imamo politiku ujednačenih cijena, čak smo se uspjeli dogovoriti i oko izostanka marža s benzinskih postaja, iako nije bilo lako. Dakle, čak i ako stanete napuniti automobil u Lukoilu ili Gazpromnjeftu, vidjet ćete proizvode VkusVilla, a sjajno je što će vas zadovoljiti istom cijenom kao u trgovini.

Najbolji savjet: nemojte stvarati pogrešnu zaradu

Google pojmove "negativna dobit" i "pogrešna dobit". Samo saznaj, molim te, bit će ti važno. Ukratko pogrešna dobit- ovo je obmana klijenta. Nešto što će vam sada koristiti, ali može rezultirati gubitkom kupca. Nikad to ne činite! Uzimajući VkusVilla kao primjer, pogrešna dobit će biti ako pokušamo prodati “gotovo svježe” proizvode, prijaviti nešto u narudžbu i prodati više od onoga što je potrebno klijentu.

Shvatite potrebe svojih kupaca, svojih kupaca, pokušajte da se osjećaju bolje. Ponašajte se prema njima onako kako biste željeli da se ponašaju prema vama i sve će biti super.

Najvažniji - slušajte svog klijenta … Povratne informacije ne bi trebale biti formalne: netko je pitao, slušali ste i niste izvukli nikakve zaključke. Promijenite svoje poslovanje prema viziji vaših kupaca, jer vi to radite za njih.

Ne smišljam ništa novo s budžetom: potrebno je ispravno brojati i jasno razumjeti kamo ide novac … Napravite proračune širom otvorenih očiju. Znajte što želite raditi i koliko novca imate. Shvatite da će završiti i računajte. Brojite svaki dan, nemojte odgađati do kraja mjeseca. Vaša osobna ekonomija trebala bi vam biti na dohvat ruke: u svakom trenutku morate razumjeti koliko ste potrošili, a koliko biste trebali dobiti. I naravno savjetujem čitajte više dobrih i pametnih knjiga … Sadrže puno cool, korisnih informacija koje će vam pomoći spriječiti veliki broj pogrešaka.

Programi podrške, na primjer, pomoći će u uštedi troškova. Uz njega, za svaku kupnju vrijednu više od 500 rubalja, dobit ćete bonuse koji se mogu potrošiti na ponude od više od 50 partnera. Na primjer, za samo dva bonusa možete dobiti popust od 27.000 rubalja za reklamnu promociju u tvrtki Kokoc Group za internetski marketing ili tri mjeseca besplatno koristiti elektronički računovodstveni sustav.

100.000 narudžbi, isporuka na vrijeme i ostali planovi za budućnost

Trenutačno je naša IT baza sposobna izdržati 100 tisuća narudžbi dnevno, a sada se krećemo prema tom datumu. Želimo se intenzivno razvijati, a važno je da naš razvoj ne utječe na kvalitetu. Ovo je prvi prioritet.

Pružamo i želimo nastaviti pružati kvalitetnu uslugu. Što je? Kada kupcu donese paket, on ga otvori i shvati da bi i sam kupio istu stvar u trgovini. Samo je on doveden besplatno i brzo.

Želimo da SLA ispunjenja narudžbe bude blizu 98%: to jest, ono što osoba želi kupiti treba mu biti isporučeno 98% (idealno, naravno, 100%). Također radimo na tome da narudžbe izvršimo na vrijeme.

Vjerujemo da bi dostava trebala biti što brža i jasnija. Naš cilj je stalno poboljšavati uslugu, učiniti je povoljnom za klijenta.